"Kumpulkan seperti yang Anda lakukan": kisah sukses pengiriman VkusVill
Karyanya / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaya
Manajer e-commerce VkusVilla.
Sebelum VkusVilla, saya bekerja di Komus: pertama sebagai pembeli senior, lalu sebagai kepala departemen pembelian, dan kemudian terlibat dalam logistik eksternal - pemasok dan gudang. Saya memutuskan untuk pergi ke VkusVill pada tahun 2018: di sana saya ditawari untuk memimpin proyek baru - sebuah startup e-commerce.
Dalam "VkusVilla", saya sangat tertarik dengan pemerintahan sendiri yang berwarna biru kehijauan - ketika konsumen berada di garis depan, semuanya dibangun berdasarkan kepentingannya. Itu adalah format manajemen perusahaan yang sangat keren dan sangat berbeda, tidak familiar bagi saya.
Ide pengiriman sendiri
Ketika saya datang ke VkusVill, perusahaan tidak memiliki pengiriman sendiri: kami hanya menandatangani kontrak dengan mitra. Pertama dengan Instamart (sekarang SberMarket), lalu dengan SaveTime, Golama, Goods. Kami melihat jenis umpan balik yang diberikan pelanggan kami: seberapa besar mereka menyukai layanan pengiriman dan apakah mereka membutuhkannya.
Umpan balik dari pembeli bagus, dan kami berpikir: mengapa VkusVilla tidak mengambil area ini dan mengatur toko online-nya sendiri? Kami senang dengan kerja sama dengan mitra kami, mereka adalah rekan yang hebat, profesional sejati, tapi memang begitu hal-hal yang ingin kami coba, tetapi dalam layanan ini entah belum siap, atau terlihat berbeda situasi.
Kami meluncurkan pengiriman kami pada Desember 2019. Ini berfungsi di semua kota tempat VkusVill berada: di Moskow, St. Petersburg, Tver, Saratov, dan lainnya. Jika ada toko kami di kota Anda, ada pengiriman 100%.
Anda dapat memesan barang di situs web dan di aplikasi seluler VkusVill. Kami terus mengerjakannya, karena tidak ada batasan untuk kesempurnaan: mencari kegunaan, menguji antarmuka untuk klien - ini adalah proses yang tidak ada habisnya dan sangat kreatif.
Pelajari lebih lanjut tentang Mastercard BusinessCard®
Cepat, gratis, berkualitas tinggi: Chip pengiriman VkusVill
Di toko online VkusVill, klien memiliki semua yang tersedia secara offline: kupon tambahan, kode promosi, kartu diskon. Jarak juga tidak berbeda: tepat di awal, kami menambahkan semua yang kami jual ke pengiriman.
Tapi ada nuansa. Semua toko kami memiliki format yang berbeda, dan dalam hal ini, mereka memiliki matriks bermacam-macam yang berbeda: di suatu tempat lebih sedikit, di suatu tempat sedikit lebih sedikit. Klien dalam aplikasi atau situs web melihat apa yang ada di toko terdekat dengannya. Sekarang kami bekerja secara intensif untuk memastikan bahwa seluruh rangkaian merek tersedia bagi pembeli untuk dipesan, di mana pun produk ini berada.
Kita sangat kumpulkan dengan cepat dan kami mengirimkan makanan - maksimal dua jam. Karena itu, kami bahkan membawa barang yang mudah rusak. Seolah-olah seseorang datang ke toko, memasukkan pangsit, keju cottage, dll. Ke dalam keranjang, membayar dan membawanya pulang. Selain itu, kami telah menyediakan lemari es tas khusus: selama pengiriman, produk di dalamnya tetap utuh dan aman.
Kita punya memiliki layanan kurir sendiri - "Pengiriman ekspres" VkusVill "". Kami juga bekerja sama dengan tiga perusahaan: Gett, Yandex, dan NetFay.
Di "VkusVilla" tidak ada nilai pesanan minimum dan selalu pengiriman gratis. Karenanya, kami dapat membawa satu dadih seharga 26 rubel atau susu seharga 56 rubel. Kami memiliki kumpulan klien yang cukup besar yang secara teratur menggunakannya. Kami menelepon dan mencari tahu: mungkin ini adalah pesanan acak, ada yang tidak jelas, ada yang perlu dibantu (misalnya, agar terbiasa dengan aplikasi). Mereka berkata: "Tidak, tidak, semuanya baik-baik saja, saya hanya pergi ke toko, membeli semuanya, pulang ke rumah dan menyadari bahwa saya belum mengambil bawang." Dan dia dibebaskan. Senang sekali kita bisa melakukan ini.
Ide utama kami adalah pengiriman sebagai dirimu sendiri. Kami bertanya kepada penjual kami yang mengumpulkan pesanan: "Jika Anda tidak membawa produk ini untuk diri sendiri di toko, jangan pernah mengirimkannya."
Prinsip yang sangat mudah dibentuk dan dimengerti. Kami juga tidak pernah menaruh makanan yang hampir segar dalam urutan. Jika tanggal kedaluwarsa kurang dari 50%, kami selalu menghubungi pembeli dan menanyakan apakah itu cocok untuknya atau lebih baik mengganti produk ke produk lain.
Ketidakpuasan disebabkan oleh nuansa tertentu: masing-masing memiliki tingkat kematangan tomat dan pisang sendiri, sehingga pemetik mungkin tidak menebak apa yang akan dimasukkan. Jika pembeli tidak puas dengan kualitas produk, kami akan segera mengembalikan uang tersebut dan menganalisis setiap situasi.
Tujuan kita - keabadian dan siklus pesanan, oleh karena itu, sangat penting bagi kami agar pembeli selalu senang dengan apa yang telah dia terima. Lagipula, jika klien tidak menyukai sesuatu untuk pertama kalinya, kemungkinan pemesanan ulang akan berkurang sebesar 30%. Dan jika negatif tetap ada lagi, orang tersebut tidak akan pernah memesan lagi.
Sukses, kesulitan dan isolasi diri
Tentu saja, membuat toko online sendiri tidak bisa disebut sebagai proses baru bagi kami. Kami bekerja dengan mitra dan sangat memahami prinsip bagaimana pengiriman diatur. Oleh karena itu, memulainya tidak menimbulkan kesulitan.
Sukses datang kepada kami dengan cepat, bahkan bisa dikatakan langsung. Pada bulan pertama setelah peluncuran pengiriman, kami menerima 2.000 pesanan setiap hari. Namun sebelum itu, kami menerima 1.000 pesanan per hari di pasar mitra! Dan angka ini adalah hasil kerja sama selama dua tahun! Dan setelah berangkat untuk perjalanan mandiri, sebulan kemudian mereka mulai melakukan dua kali lebih banyak. Masuknya pesanan menjadi lebih kuat selama pandemi.
Sekarang kami menerima rata-rata 35.000 pesanan setiap hari. Lebih dari 17 kali! Ini kabar baik.
Tetapi pertumbuhan hiper pada saat pandemi bukannya tanpa kesulitan. Saya pikir, seperti semua perusahaan yang menangani pengiriman. Tidak ada yang mengharapkan peningkatan berlipat dalam jumlah pesanan, angka seperti itu, tidak ada yang siap untuk ini.
Layanan dukungan kami juga belum siap - pada saat itu hanya ada 10 orang yang bekerja di dalamnya. Kekuatan perangkat keras belum siap - aplikasi terus-menerus terhenti. Tapi saya pikir kami mengatasinya dengan sangat baik dan cepat. Kami menambah staf kami, men-debug aplikasi: saat ini dapat menangani 100 ribu pesanan per hari.
Setelah penghapusan rezim isolasi diri, volume pesanan tidak turun. Itu tidak lagi tumbuh begitu cepat, tetapi tidak juga turun. Artinya, mereka menyukai tingkat layanan yang kami tunjukkan kepada pelanggan, dan sekarang, memiliki kesempatan untuk pergi ke toko, mereka masih menggunakan pengiriman kami. Karena itu sangat nyaman.
Bekerja dengan mitra
Kami masih menjual produk di pasar. Karena kami percaya bahwa produk VkusVilla harus ada di semua saluran distribusi dan dijual dimanapun yang nyaman bagi seseorang untuk membelinya. Tidak perlu membuat pilihan untuk klien.
Saya suka di Ut Mykonos, karena selain produk VkusVilla, Anda juga perlu pesan cola, gula, tisu toilet. Sekarang kami juga dijual di apotek dan pompa bensin. Kami memiliki kebijakan harga yang seragam di mana-mana, bahkan kami berhasil menyepakati tidak adanya markup dari SPBU, meskipun itu tidak mudah. Jadi, bahkan mampir untuk mengisi mobil Anda di Lukoil atau Gazpromneft, Anda akan melihat produk-produk VkusVilla, dan bagusnya itu akan menyenangkan Anda dengan harga yang sama seperti di toko.
Tip Teratas: Jangan Menghasilkan Keuntungan yang Salah
Google istilah "keuntungan negatif" dan "keuntungan salah". Tolong cari tahu saja, itu penting bagi Anda. Pendeknya untung salah Apakah penipuan klien. Sesuatu yang akan menguntungkan Anda sekarang, tetapi dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan. Jangan lakukan ini! Mengambil VkusVilla sebagai contoh, keuntungan yang salah akan terjadi jika kita mencoba menjual produk "hampir segar", melaporkan sesuatu ke pesanan, dan menjualnya melebihi kebutuhan klien.
Pahami kebutuhan pelanggan Anda, pelanggan Anda, cobalah untuk membuat mereka merasa lebih baik. Perlakukan mereka sebagaimana Anda ingin mereka memperlakukan Anda dan semuanya akan menjadi baik.
Yang paling penting - dengarkan klien Anda. Umpan balik tidak boleh formal: seseorang bertanya, Anda mendengarkan dan tidak menarik kesimpulan apa pun. Ubah bisnis Anda sesuai dengan visi pelanggan Anda, karena Anda melakukannya untuk mereka.
Saya tidak menemukan sesuatu yang baru dengan anggaran: perlu menghitung dengan benar dan memahami dengan jelas ke mana uang itu pergi. Buat anggaran dengan mata terbuka lebar. Ketahui apa yang ingin Anda lakukan dan berapa banyak uang yang Anda miliki. Pahami bahwa mereka akan berakhir dan dihitung. Hitung setiap hari, jangan tunda sampai akhir bulan. Ekonomi pribadi Anda harus ada di ujung jari Anda: setiap saat Anda perlu memahami berapa banyak yang Anda belanjakan dan berapa banyak yang harus Anda terima. Dan tentu saja, saya menyarankan membaca lebih banyak buku bagus dan cerdas. Mereka berisi banyak informasi keren dan berguna yang akan membantu mencegah sejumlah besar kesalahan.
Manfaatkan "Bonus Bisnis"
100.000 pesanan, pengiriman tepat waktu dan rencana lain untuk masa depan
Saat ini, basis TI kami mampu menahan 100 ribu pesanan per hari, dan kami sekarang bergerak menuju tanggal ini. Kami ingin berkembang secara intensif, dan yang penting perkembangan kami tidak mempengaruhi kualitas. Ini prioritas pertama.
Kami menyediakan dan ingin terus memberikan pelayanan yang berkualitas. Apa itu? Ketika sebuah paket dibawa ke pelanggan, dia membukanya dan menyadari bahwa dia sendiri akan membeli semua yang sama di toko. Hanya mereka yang memberikannya secara gratis dan cepat.
Kami ingin SLA untuk pemenuhan pesanan mendekati 98%: yaitu, apa yang ingin dibeli seseorang harus 98% (idealnya, tentu saja, 100%) dikirimkan kepadanya. Kami juga berupaya untuk memungkinkan pemesanan tepat waktu.
Kami percaya bahwa pengiriman harus secepat dan sejelas mungkin. Tujuan kami adalah untuk terus meningkatkan layanan, untuk membuatnya nyaman bagi klien.
Baca juga🧐
- 5 ketakutan bodoh yang mencegah Anda memulai bisnis sendiri
- "Menurut saya tidak ada yang lebih membosankan dan lebih aneh dari sekolah online": kisah sukses Skyeng
- "Kekuatan super seorang wirausahawan bukanlah tentang menjadi sukses": kisah Kirill Kulakov, pencipta layanan "Ambil alih"
- “Saya tidak dapat menemukan uang untuk proyek tersebut selama enam bulan. Dan kemudian dia tidak sengaja melakukannya dalam setengah jam ": kisah sukses pemilik studio siklus Rock the Cycle Oleg Rudakov