Cara Menghadapi Klien yang Marah untuk Mendapatkan Loyalitasnya
Miscellanea / / December 05, 2023
Emosi sering kali menyembunyikan poin pertumbuhan suatu perusahaan.
Setiap bisnis terkadang menemui pelanggan yang tidak puas. Terkadang hal ini terjadi karena kesalahan di pihak perusahaan. Terkadang pembeli salah memahami sesuatu atau mengharapkan sesuatu yang berbeda. Ada banyak alasan, tetapi hasilnya sama: Anda perlu menyelesaikan masalah dengan orang yang menentang Anda. Dan jika situasinya diketahui publik, mengingat “pelanggan selalu benar”, hal ini dapat mempengaruhi reputasi perusahaan. Tapi itu tidak terlalu buruk. Anda dapat dan harus bekerja dengan orang yang sedang marah.
Cari tahu alasan negatifnya
Sebaiknya Anda mulai dengan mencari asal muasal masalah dan penyebab kemarahan. Menurut para ahli, penting untuk memahami apa yang ada di baliknya - sifat eksplosif seseorang, keadaan eksternal yang tidak menguntungkan, atau keduanya.
Oleg Matyunin
Mitra pengelola Kantor Hukum Moskow "Matyunins and Partners".
Dari pemahaman ini situasinya berubah. Adalah satu hal ketika Anda perlu meminta maaf, itu adalah hal lain ketika semua tindakan kita benar-benar benar dan tidak melanggar kepentingan siapa pun, tetapi klien menunjukkan
agresi.Apa yang dituntutnya dengan kata-kata tidak selalu mengungkapkan keinginan dan kebutuhannya. Pernyataan yang kasar dan menyakitkan dapat disebabkan oleh perasaan tidak berdaya dan ketakutan yang kuat - terhadap hidup atau keselamatan Anda. Dengan memahami motif sebenarnya, akan lebih mudah dan cepat untuk melakukan dialog yang konstruktif.
Oleh karena itu, pertama-tama, perlu dipahami apa sebenarnya yang membuat klien tidak puas dan mengapa. Selain itu, penting agar karyawan yang menangani klaim tidak melakukan hal ini secara formal. Oleh karena itu poin berikutnya.
Tunjukkan bahwa Anda peduli
Tentu saja ada orang yang suka membuat onar. Apakah ada aktivis? terorisme konsumenyang tidak melewatkan kesempatan untuk mengobarkan konflik demi mendapatkan diskon. Namun biasanya, pelanggan yang tidak senang adalah pelanggan yang kecewa.
Kasus yang biasa terjadi pada sebuah perusahaan yang mudah diselesaikan seringkali menimbulkan kepanikan di kalangan pelanggan atau pembeli, karena baru pertama kali menemui hal seperti ini. Dan dia tidak mengerti bagaimana semuanya akan berakhir. Selain itu, dia mempertaruhkan setidaknya uang, dan juga, mungkin, liburan yang hancur, liburan, atau hal lain yang penting baginya secara pribadi.
Terkadang seseorang menjadi agresif karena dia pernah memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan di masa lalu. Sayangnya, seringkali layanan pendukung bahkan tidak bergerak saat Anda menyampaikan keluhan Anda dengan sopan dan mencoba bekerja sama, dan mereka mulai bergerak setelah bau penggorengan mulai tercium.
Oleh karena itu, seringkali seseorang perlu diyakinkan terlebih dahulu. Dalam hal ini, tidak perlu melakukan sesuatu yang supranatural; cukup dengan memperjelas bahwa pertanyaannya tidak ditangani secara formal, bahwa dia didengarkan.
Egor Smirnov
Ahli dalam pengalaman pelanggan layanan keuangan digital Lime.
Klien mungkin tidak puas dengan karakteristik produk atau layanan, ketentuan penyediaan dan penggunaannya, atau pekerjaan karyawan. Namun nyatanya, penyebabnya adalah ekspektasi klien yang tidak terpenuhi. Alasan ini sering digabungkan dengan alasan kedua - layanan dukungan tidak dapat memberikan bantuan yang dibutuhkan klien.
Sangat penting untuk tidak melupakan klien seperti itu dan tidak membiarkannya sendirian dengan masalahnya. Penting untuk menanggapi ketidakpuasannya pada waktu yang tepat. Misalnya, jika dia meninggalkan ulasan di Internet, maka Anda perlu mencari klien ini dan menghubunginya.
Hadiah terbaik untuk pelanggan negatif bukanlah kode promosi atau barang dagangan, namun pemahaman bahwa ia tidak ditinggalkan dalam kesulitan, ia didukung, bahwa ia penting bagi perusahaan.
Kemanusiaan dan pemahaman dalam komunikasi secara umum membantu menurunkan suhu percakapan. Karena pada menit-menit pertama, klien yang marah melihat perwakilan perusahaan di ujung telepon. Namun semakin hidup dia, semakin jelas bahwa dia hanyalah orang yang berbicara dengannya, yang tidak adil untuk menyalahkan semua kesalahan perhitungan perusahaan. Dan ini mungkin menyebabkan klien menjadi sedikit tenang.
Irina Polyakova
Kepala layanan dukungan klien korporat YuMoney.
Berikut adalah salah satu kasus terbaru kami: seorang klien menelepon dukungan yang tidak puas dengan hasil permintaan sebelumnya. Manajer pertama melakukan segalanya sesuai instruksi: dengan sopan menolak opsi yang diminta klien, berdasarkan aturan layanan. Namun melakukan sesuai petunjuk tidak selalu berarti melakukannya dengan baik dan menjaga loyalitas pelanggan.
Manajer kedua menunjukkan empati dan kepedulian, melihat permasalahan secara lebih luas dibandingkan dengan instruksi yang diperlukan. Dia juga tidak dapat mengaktifkan opsi yang diminta, namun dia berhasil menemukan opsi alternatif yang memuaskan klien. Hal yang paling menarik adalah manajer menawarkan dukungan tambahan kepada klien dan memastikan bahwa klien memahami langkah selanjutnya.
Selalu perbarui klien
Menyelesaikan masalah ini bukanlah proses yang cepat. Biasanya Anda perlu melakukan pemeriksaan, mencari tahu apa yang salah dan pada tahap apa, apakah perusahaan yang harus disalahkan. Atau, jika dia benar dan klien salah, jelaskan kepadanya dalam bahasa manusia mengapa dia salah.
Egor Smirnov
Ahli dalam pengalaman pelanggan layanan keuangan digital Lime.
Ada beberapa poin di sini. Sangat penting untuk tidak melakukan ini dari sudut pandang “Anda bodoh”. Tidak perlu berbicara dengan petugas klien, misalnya: “Subklausul 5.2.4 perjanjian layanan menyatakan, bahwa klien menyetujui semua ketentuan tambahan yang ditentukan dalam lampiran perjanjian No. 12 pada paragraf 7». Respons seperti ini tidak hanya akan membuatnya menjadi agresor, namun juga membuatnya semakin menentang perusahaan.
Bagaimanapun, jika Anda perlu istirahat untuk mencari tahu, Anda tidak boleh meninggalkan percakapan dan meminta klien untuk menghubungi Anda nanti. Lebih baik beri tahu dia apa yang akan terjadi dan kapan dia akan dipanggil atau ditulis dengan jawaban atau pertanyaan tambahan. Dan penting untuk mematuhi perjanjian ini.
Jangan memperburuk
Jika sebuah perusahaan benar tiga kali, reputasinya dipertaruhkan, jadi Anda harus memperhatikan nada komunikasi yang benar.
Igor Drozhaev
Kepala departemen peralatan komersial dan bahan habis pakai perusahaan "CCT St. Petersburg".
Selama negosiasi yang sulit, penting untuk tetap tenang dan tidak menjadi emosional. Percakapan yang agresif bisa membuat Anda marah, dan kemudian bukan lagi negosiasi, melainkan pertengkaran sederhana.
Menurut pengalaman saya, di menit-menit pertama percakapan Anda hanya akan mendengar monolog klien yang kesal yang - bersiaplah untuk ini - mungkin berteriak dan menghina perusahaan tempat Anda bekerja, dan bahkan Anda secara pribadi. Tidak perlu menganggap semua hinaan ini sebagai masalah pribadi. Cobalah untuk memahami pada menit-menit pertama ini masalah apa yang dihadapi klien dan mulailah memikirkan solusinya. Anda juga tidak boleh menyela: klien harus bersuara sepenuhnya dan melepaskan ketegangan.
Selain itu, penting untuk merespons secara kompeten tidak hanya dalam kasus di mana klien sudah berperilaku agresif dan asertif. Kadang-kadang kita masih bisa mengatasi suatu masalah ketika masalah tersebut masih dalam tahap awal.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Direktur Pelaksana, Departemen Pengembangan Layanan dan Pengalaman Pelanggan.
Klien yang marah tidak selalu merupakan klien yang dengan lantang mengungkapkan ketidakpuasannya, yang mungkin secara keliru dianggap oleh seorang spesialis sebagai tidak ada masalah. Kriteria utama untuk skema kerja mengatasi hal negatif adalah fakta ketika klien menyatakan bahwa dia tidak puas dengan sesuatu. Hal terburuk yang dapat Anda lakukan setelah sinyal ini adalah mengurangi pentingnya situasi bagi orang tersebut: tidak bereaksi sama sekali atau mulai membuktikan sebaliknya.
Untuk memecahkan masalah
Langkah ini paling sulit, karena penyelesaiannya akan bergantung pada masalah itu sendiri, tidak ada resep universal di sini.
Antonina Balitsai
Pendiri pusat produksi Clever Marketing.
Anda perlu memahami hasil apa yang pada akhirnya ingin diperoleh klien. Apa yang perlu Anda lakukan untuk menghilangkan hal-hal negatif? Tampaknya sangat sedikit yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan dan sebenarnya “tidak ada biaya” bagi perusahaan.
Ada kemungkinan besar bahwa situasi tersebut mudah diselesaikan dan muncul karena kesalahpahaman antara klien dan karyawan. Hal ini dapat diselesaikan melalui dialog dan tidak memerlukan investasi. Seringkali orang hanya ingin didengarkan, sudut pandangnya diterima, dan menghukum mereka yang bertanggung jawab.
Jika alasan ketidakpuasan tersebut benar-benar serius dan terdapat kekurangan obyektif di pihak perusahaan Anda, Anda perlu mengakui kesalahan tersebut dan menyetujui rencana tindakan untuk menyelesaikan situasi saat ini.
Jika klien berperilaku tidak pantas, tidak mungkin mendapatkan komentar yang waras dan tidak menyetujui apa pun dalam dialog, ada baiknya diterjemahkan perundingan ke dalam format resmi. Mintalah untuk menyatakan situasinya secara tertulis, lampirkan konfirmasi yang diperlukan dan kirimkan informasinya ke email perusahaan. Dengan cara ini Anda akan mendapatkan gambaran lengkap dan memahami “bukti” apa yang dimiliki klien tentang kesalahan Anda. Kemudian Anda dapat dengan tenang memikirkan semuanya dan juga menanggapi klien secara formal, mengusulkan solusi.
Pikirkan tentang apa yang harus dilakukan dengan informasi yang diterima
Menerima masukan positif dari pelanggan adalah hal yang menyenangkan, namun sering kali tanggapan negatiflah yang membantu perusahaan berubah menjadi lebih baik.
Egor Smirnov
Ahli dalam pengalaman pelanggan layanan keuangan digital Lime.
Pelanggan yang tidak puas adalah sumber informasi terbaik tentang tempat mana di perusahaan yang “kendur”. Mereka sering kali menunjukkan apa yang perlu diperbaiki dalam proses agar pelanggan tidak menghadapi situasi ini di masa mendatang. Bagaimanapun, setiap pelanggan yang tidak puas mempunyai “rasa sakit”, dan tugas perusahaan adalah memberantasnya. Dan jika klien berkontribusi terhadap peningkatan proses atau produk dengan umpan baliknya, sangat penting untuk kembali kepadanya dan berterima kasih padanya karena telah membantu perusahaan menjadi lebih baik.
Apalagi tidak semua orang, ketika dihadapkan pada suatu masalah, siap melaporkannya. Maka segala indikasi kelemahan hendaknya disikapi dengan rasa syukur.
Julia Danilova
Ahli di layanan akuntansi Knopka.
Dalam praktik kami, telah terjadi lebih dari satu kali klien tidak puas dengan fungsionalitas atau antarmuka suatu produk, namun Manajer lini pertama tidak secara resmi menghilangkan negativitas klien, namun menyampaikan keinginannya untuk pengembangan.
Ternyata penderitaan klien itu sangat nyata. Kemungkinan besar, lebih banyak pengguna yang mengalami masalah ini, tetapi hanya satu yang melaporkan masalah tersebut. Kami tidak hanya mewujudkan apa yang diminta klien untuk kami lakukan, tetapi juga melakukan percakapan dengannya, di mana kami mengucapkan terima kasih atas umpan baliknya yang berharga dan mengiriminya hadiah kecil namun menyenangkan.
Ketika pelanggan melihat bahwa sebuah perusahaan menanggapi umpan baliknya dengan serius dan meningkatkan kinerjanya, hal ini biasanya membuatnya loyal. Karena dia bukan lagi sekadar klien, dia juga punya andil dalam proses internal. Hal ini tidak hanya menggembirakan, tetapi juga memotivasi banyak orang untuk menjadi pendukung merek. Lagi pula, tidak mudah melihat seseorang memarahi sesuatu yang Anda ikuti.
Jalan menuju hati klien🧐
- 8 kesalahan bisnis di bidang yang menghalangi Anda menarik pelanggan
- 5 Cara Sederhana untuk Segera Menemukan Kesamaan dengan Klien
- 6 cara kerja untuk memenangkan loyalitas pelanggan
- Apakah itu membuat Anda marah atau membantu Anda menjual? Haruskah perusahaan menelepon dan menulis surat kepada klien?
- 4 pertanyaan untuk memeriksa seberapa baik pelanggan Anda menyukai perusahaan Anda