Apakah itu membuat Anda marah atau membantu Anda menjual? Haruskah bisnis menelepon dan menulis surat kepada klien?
Miscellanea / / September 13, 2023
Mengubah alat yang berguna menjadi spam yang mengganggu itu mudah.
Berdasarkan VTsIOM, 29% orang Rusia yang disurvei menerima pesan iklan setiap hari, 24% lainnya menerima pesan iklan sekali atau beberapa kali seminggu. 63% merasa jengkel dengan panggilan dan surat semacam itu.
Dibalik angka-angka kering tersebut terdapat cerita biasa. Misalnya, pusat kebugaran jarang mencantumkan harga di situs webnya. Mereka meminta nomor telepon dan berjanji bahwa manajer akan menghubungi Anda. Namun masalahnya adalah konsultasi ini tidak hanya dilakukan satu kali saja. Kemungkinan besar tempat tersebut kemudian akan dibanjiri dengan panggilan atau pesan, meskipun klien belum tertarik pada hal tersebut “saat pendekatan.”
Jika kita ambil rata-rata orang yang jarang berganti kartu SIM, maka ia terus-menerus menerima panggilan, SMS, surat, pesan instan tentang promosi, penawaran promosi, dan lain sebagainya. Terlebih lagi, ucapan selamat ulang tahun biasanya diberikan oleh lebih banyak brand dibandingkan teman. Seringkali secara fisik tidak mungkin untuk mempelajari semua materi, dan ini adalah yang terbaik. Paling buruknya, mereka hanya mengganggu.
Oleh karena itu, seorang wirausahawan baru mungkin dihadapkan pada pertanyaan: jika hal ini membuat marah orang, apakah layak untuk menelepon dan menulis surat? Kami menyelesaikannya dengan bantuan pengusaha dan pemasar berpengalaman.
Apakah panggilan dan surat efektif?
Sepertinya panggilan dan pesan tersebut hanyalah spam. Jika seseorang ingin membeli suatu produk atau menggunakan suatu jasa, dia akan langsung mendatanginya jaringan sosial atau buka situsnya dan cari tahu semuanya sendiri. Namun, pengalaman para pebisnis mengatakan tidak demikian. Ada konsumen yang tidak puas dengan pengiriman surat tersebut. Namun secara umum, surat dan panggilan memungkinkan Anda menjalin hubungan yang lebih pribadi dengan pelanggan.
Anastasia Gogina
Kepala promosi produk di Sber.
Praktek menunjukkan bahwa rata-rata, hanya menggunakan pendekatan yang dipersonalisasi dapat meningkatkan konversi sebesar 7–9%.
Selain itu, pesan dan panggilan sering kali memiliki tingkat respons yang lebih tinggi karena memerlukan keterlibatan pelanggan yang lebih aktif. Ketika dia menerima pesan atau panggilan, dia biasanya membuat keputusan tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya, yang dapat meningkatkan kemungkinan menerima tanggapan atau melakukan pembelian. Konversi rata-rata dari iklan kontak tersebut adalah 2%, SMS 8–14%, panggilan (jika bukan panggilan dingin) adalah 22%. Namun nilai-nilai ini bervariasi dari satu produk ke produk lainnya.
Pada saat yang sama, menurut Gogina, pengiriman surat atau telepon yang tidak terkendali dan berlebihan dapat sangat mengganggu masyarakat. Pelecehan terus-menerus dapat merusak reputasi merek Anda dan mematikan calon pelanggan.
Oleh karena itu, penting untuk memikirkan strategi berinteraksi dengan konsumen agar tidak mengubah alat yang berguna menjadi spam yang mengganggu.
Bagaimana membuat surat dan panggilan bermanfaat, tidak mengganggu
Personalisasikan interaksi
Suara tak bernyawa di telepon mengucapkan kalimat tertulis - bagi banyak orang, panggilan seperti itu membuat mereka ingin menutup telepon segera setelah salam. Dan klien sering melakukan ini.
Tapi mari kita bayangkan situasi yang berbeda. Sebulan sekali orang potong rambut di kabin. Perkiraan tanggal semakin dekat, manajer menelepon dan mengatakan bahwa ada penawaran untuk klien: jika Anda mendaftar pada siang hari, Anda bisa mendapatkan diskon 20%. Ini adalah panggilan yang berguna bagi konsumen, membantu menghemat uang. Tapi ini juga tipuan salon, karena di malam hari terisi penuh, dan di siang hari para empunya duduk diam. Dan mendapatkan penghasilan 80% lebih baik daripada nol. Semua orang menang, dan klien kemungkinan besar akan puas: dia membutuhkan layanan ini, dan dia dapat menghemat uang jika dia punya waktu luang di siang hari. Jika dia sibuk, setidaknya kemungkinan besar dia merasa diperhatikan.
Kedua contoh ini dengan jelas menunjukkan perbedaan antara pendekatan universal dan pendekatan personal.
Maxim Oganov
Pemasar bersertifikat, penulis proyek Oganov. Konsultasi
Cobalah untuk menyesuaikan pesan dan panggilan dengan minat dan kebutuhan masing-masing klien. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi dan membuat komunikasi lebih bermakna bagi penerimanya. Pastikan pesan Anda berisi informasi yang benar-benar berguna dan menarik. Hindari materi promosi semata dan upayakan untuk menyediakan konten yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan atau memecahkan masalah mereka.
Jelajahi kemungkinan saluran komunikasi
Beberapa merek menggunakan semua saluran komunikasi secara bersamaan. Dan pengguna yang sama dapat menerima surat, SMS, dan panggilan hampir bersamaan. Hal ini tidak diperlukan karena alasan yang jelas. Namun tugas dengan tanda bintang adalah memahami bagaimana klien lebih nyaman berinteraksi.
Misalnya, panggilan telepon kini mempunyai reputasi buruk. Orang lebih sering sesuai, dan bagi banyak orang, pesan masuk di layar berarti telah terjadi sesuatu atau itu spam. Jadi terkadang itu bukan saluran interaksi terbaik.
Svetlana Moskotova
Pendiri merek kosmetik FS COSMETICS.
Beberapa tahun yang lalu saya lebih suka menelepon. Hari ini saya telah menghapus ini dari tanggung jawab manajer saya. Karena spam telepon dan tipuan orang-orang bosan dengan nomor asing di layar ponsel mereka. Beberapa klien bereaksi negatif terhadap panggilan tersebut, menganggapnya mengganggu atau tidak diinginkan. Ini juga membutuhkan waktu dan sumber daya pekerja serta pemrosesan data. Ini bisa menjadi proses yang mahal bagi bisnis.
Klien saya memiliki sikap yang sangat berbeda terhadap buletin. Perlu dicatat bahwa teks tersebut disusun sedemikian rupa agar tidak menimbulkan emosi negatif dalam diri seseorang. Dalam surat kami, kami berbicara tentang promosi yang akan datang, kesempatan untuk mendaftar, dan ucapan selamat atas ulang tahun Anda. Ini adalah pesan-pesan menyenangkan tanpa promosi penjualan. Klien kami terbiasa dengan kenyataan bahwa setiap bulan dia menerima informasi bahwa kami mendapat diskon. Kami tidak memaksakan, namun memberikan hak untuk memilih sehingga membentuk loyalitas pelanggan.
Namun dalam beberapa kasus, panggilan telepon mungkin diperlukan karena dialog itu penting.
Egor Egorov
Kepala Departemen Pemasaran perusahaan Pusat Peralatan Teknis.
Dalam kasus produk teknis kompleks yang dirancang untuk kalangan konsumen sempit, panggilan memungkinkan Anda untuk menutupnya rasa sakit klien, dinyatakan dalam kesalahpahaman, ketidakpercayaan atau sejumlah nuansa lain di mana transaksi tidak dapat diselesaikan itu akan berhasil.
Namun, penting ketika menelepon kembali untuk mengingatkan dialog sebelumnya dan topik yang mereka komunikasikan sebelumnya (hingga tanggal dan waktu). Saat menyelesaikan percakapan dengan klien, pastikan untuk mendiskusikan kontak ulang pada tanggal dan waktu yang nyaman baginya.
Setiap panggilan harus menyertakan informasi baru yang berguna bagi orang tersebut. Misalnya, jika sebelumnya Anda berbicara tentang produk tertentu, maka lain kali Anda perlu menjawab pertanyaan klien lain yang terkait dengan topik tersebut. Hal ini mungkin menyangkut metode pembelian, pengiriman, integritas bisnis, dan sebagainya.
Dan terkadang sama sekali tidak perlu menghubungi klien secara langsung, misalnya jika kita berbicara tentang liputan khalayak massal. Menurut Egor Egorov, jika tujuannya adalah menyampaikan informasi kepada sejuta orang, maka saluran yang paling efektif adalah publikasi di jaringan sosial, di mana Anda bisa dengan cepat mendapatkan cakupan tinggi.
Berikan klien pilihan
Spam berbeda dari interaksi efektif karena spam muncul secara tidak terduga dan dinilai sebagai hal yang tidak diinginkan. Penerima tidak mengendalikannya, dan ini melempar koin ke dalam perbendaharaan iritasi.
Tapi Anda bisa melakukannya secara berbeda. Misalnya, tanyakan kepada klien saluran mana yang lebih nyaman baginya untuk berkomunikasi. Katakanlah seseorang menggunakan satu messenger hanya untuk bekerja, dan dia tidak menyukai kenyataan bahwa seseorang masuk ke sana dengan membawa buletin. Namun di aplikasi lain, konsumen siap melihat informasi tentang promosi Anda. Dia juga harus memiliki kemampuan untuk menginterupsi interaksi.
Vitaly Makeeva
Direktur Hubungan Klien di XIVE.
Hargai waktu pelanggan Anda dan berikan mereka pilihan. Misalnya, jika Anda mengirim buletin di WhatsApp atau Telegram, selalu berikan kesempatan untuk berhenti berlangganan dengan mengirimkan pesan singkat. Klien yang puas dengan layanan ini akan kembali kepada Anda, dan Anda dapat mengingatkan diri Anda sendiri dengan iklan atau postingan bertarget di jejaring sosial.
Perlu dicatat bahwa formulir umpan balik dengan nomor telepon membuat takut pelanggan baru, mereka takut menjual database dan iklan selanjutnya. Beri dia kesempatan untuk menghubungi Anda secara mandiri melalui semua saluran komunikasi yang memungkinkan, tempat Anda dapat menyembunyikan nomor Anda atau menulis secara anonim.
Jangan sering
Tidak ada tablet yang terukir seberapa sering Anda dapat menulis dan menelepon klien. Jadi kita harus menyelesaikannya dengan menguji hipotesis yang berbeda.
Maxim Oganov
Pemasar bersertifikat, penulis proyek Oganov. Konsultasi
Tentukan frekuensi pengiriman surat dan panggilan yang optimal berdasarkan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Terlalu banyak pesan dapat menyebabkan kejengkelan, sementara terlalu sedikit interaksi menciptakan ruang bagi hilangnya peluang.
Belajar dari pengalaman pengusaha lain💼
- Bagaimana musik latar membantu bisnis meningkatkan keuntungan
- “Kami akan menjawab langsung”: mengapa pengusaha tidak mempublikasikan harga dan apakah efektif?
- 8 kesalahan bisnis di bidang yang menghalangi Anda menarik pelanggan
- Mengapa periklanan semakin dipercaya oleh mikroblogger dan bagaimana hal ini akan membantu bisnis Anda
- 8 tren periklanan yang harus diketahui oleh bisnis