6 cara kerja untuk membangun loyalitas pelanggan
Karyanya / / January 07, 2021
1. Diskon dan promosi
Ini adalah hal pertama yang terlintas dalam pikiran, tetapi ada nuansa di sini. Biaya rendah suatu produk atau layanan benar-benar terlihat menarik. Namun, diskon terus-menerus yang tidak dipikirkan dapat merugikan kantong Anda, terutama bila menyangkut perusahaan kecil. Untuk memotivasi pelanggan lama agar kembali lagi dan lagi, Anda harus memikirkan strategi.
Inilah beberapa ide.
Kode promo dan kupon yang dapat digunakan kembali
Misalkan sebuah toko online mengeluarkan kode promosi kepada pelanggan dengan harga diskon, Anda dapat menggunakannya sekali. Klien merasakan manfaatnya, memesan, dan kemudian ingat bahwa dia tidak membeli sesuatu yang dia butuhkan. Tampaknya dia harus, karena ingatan lamanya, pergi ke situs ini lagi dan melakukan pembelian lagi, tetapi sebenarnya dia mungkin pergi ke pesaing di panggung ini.
Dmitry Doroshenko, direktur eksekutif layanan pengiriman ekspres barang dari toko SaveTimeSaat layanan kami mengaktifkan diskon, permintaan tumbuh rata-rata 20%. Tetapi penting untuk dipahami bahwa lebih sedikit orang yang akan menggunakan diskon dengan ambang batas 3 ribu rubel daripada dengan ambang batas 1.000. Ini logis: tidak semua orang mengumpulkan keranjang sebesar itu. Pada bulan Februari, kami menguji kode promo baru yang dapat digunakan kembali. Permintaan tumbuh 25%. 15% orang yang menerima pesanan melalui kode promo menerapkannya dua atau tiga kali selama akhir pekan, yaitu, diskon mendorong mereka untuk tidak melakukan satu pembelian, tetapi dua atau tiga kali.
Kombinasi
Dua barang yang identik dengan harga satu berasal dari opera lain. Seseorang akan membeli dengan margin pada suatu waktu dan tidak akan segera kembali. Kita berbicara tentang sekumpulan barang yang berbeda, yang lebih murah untuk dibeli bersama daripada secara terpisah.
Konstantin Pinigin, pemilik rantai produk kerajinan Zorka dan MilkaLatihan kami telah menunjukkan bahwa cek mulai tumbuh setelah tindakan kombo. Misalnya, kopi disertai dengan alat penyiram sebagai hadiah atau hidangan kedua dari masakan - salad. Ini adalah cara kami meningkatkan omset untuk periode promosi dan memperkenalkan orang-orang tentang cita rasa produk kedua yang ingin kami promosikan. Dan di masa depan, kami memiliki efek peningkatan penjualan yang berkepanjangan dalam dua minggu.
Diskon Rebate
Tujuan Anda adalah mendapatkan kembali pelanggan. Artinya diskon harus diberikan bukan untuk kunjungan pertama, melainkan untuk kunjungan kedua.
Ivan Utenkov, pendiri jaringan supermarket bunga federal Tsvetochny RyadKami menguji strategi baru: kami menawarkan diskon 15% untuk pembelian kedua yang dilakukan dalam tujuh hari setelah pembelian pertama. Kami menghitung seberapa sering pelanggan kami membeli bunga dan memutuskan untuk memotivasi mereka melakukan pembelian yang tidak direncanakan. Sistem diskon ini terbukti sangat efektif. Persentase yang layak dari orang yang kembali dalam waktu seminggu untuk melakukan pembelian kecil, bukan untuk liburan atau sebagai hadiah, tetapi hanya untuk rumah mereka.
2. Program loyalitas
Mereka mengikat klien ke perusahaan jauh lebih kuat daripada diskon satu kali, karena setiap panggilan baru memberinya keuntungan. Program bisa seperti ini.
Sistem rujukan
Strategi ini tidak hanya mendatangkan pelanggan lama berulang kali, tetapi juga mendatangkan pelanggan baru. Misalnya, Anda memiliki perusahaan pengiriman makanan. Anda menetapkan setiap pelanggan kode dalam formulir tautan, yang dapat dia bagikan di lamannya di jejaring sosial. Semakin banyak orang mengikuti tautannya dan melakukan pemesanan, semakin besar diskonnya. Karenanya, setiap klien memiliki motivasi untuk mengiklankan layanan tersebut dan melakukan pemesanan baru. Pada akhirnya, semua orang menang.
Skema ini juga bisa ada secara offline. Ini sering digunakan oleh klub kebugaran: ajak teman dan dapatkan diskon untuk langganan. Jadi strateginya cocok untuk berbagai jenis bisnis.
Program akumulatif
Artinya adalah sebagai berikut: semakin sering klien menghubungi Anda, semakin menguntungkan baginya untuk melakukannya. Yang paling umum adalah dua jenis.
Bonus dan poin
Setelah setiap pembelian atau ketika membelanjakan jumlah tertentu, klien menerima bonus atau poin, yang dapat dia gunakan untuk membayar di masa depan dari Anda.
Terkadang program loyalitas ini disebut cashback. Tapi perlu diingat itu uang kembali - ini adalah saat Anda mengembalikan uang sungguhan yang dapat ditarik. Jika Anda tidak bisa melakukannya, itu masih program bonus.
Alexander Storozhuk, salah satu pendiri PRNEWS.IOPlatform pemasaran konten kami telah menggunakan cashback selama beberapa tahun. Untuk menerimanya, klien harus membayar sejumlah tertentu per bulan. Misalnya, jika dia mengisi ulang akunnya dengan 10 ribu dolar, 5% akan dikembalikan ke saldonya. Dan dia akan dapat menggunakan dana ini untuk memposting publikasi di platform kami. Pada saat yang sama, loyalitas juga berlaku untuk bisnis kami: bagaimanapun juga, pelanggan tidak menarik uang dari layanan, tetapi menggunakannya di dalam sistem.
Diskon akumulatif
Semakin banyak uang yang diberikan klien kepada Anda, semakin banyak diskon yang dimilikinya.
Penawaran eksklusif
Anda menawarkan kondisi khusus kepada pelanggan reguler yang tidak dapat diklaim oleh seseorang dari jalanan.
Pavel Kostin, CEO dari platform Exponea CDXPPenawaran khusus berfungsi dengan baik, misalnya, hanya untuk pemegang kartu loyalitas. Ini sering digunakan secara eceran. Katakanlah, "Fragrant World" semua bagian dari "black Friday"," Cyber Monday "diadakan hanya untuk pemegang kartu loyalitas mereka. Jadi, mereka berdua menambah jumlah pemegang kartu dan memberi mereka bonus khusus, menjadikan harga bagus untuk barang-barang sebagai bagian dari penawaran eksklusif.
3. Kewarganegaraan yang benar
Kesadaran dan aktivisme dalam kecenderungan. Dan bagian pelarut dari populasi siap mendukung perusahaan etis dengan satu rubel.
Konstantin Pinigin, pemilik rantai produk kerajinan Zorka dan MilkaTindakan ide membuat klien tetap baik. Dalam mode uji coba, kami meluncurkan diskon untuk pembeli kopi dengan kacamata mereka. Dalam dua bulan, jumlah cek yang berpartisipasi menjadi tiga kali lipat. Dengan demikian, kami mengurangi persentase konsumsi kerajinan gelas dan membentuk loyalitas pembeli yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.
4. Hadiah
Selalu menyenangkan menerima hadiah. Dan dengan cara ini Anda tidak hanya bisa mendapatkan loyalitas pengunjung, tetapi juga memecahkan masalah pemasaran lainnya. Misalnya, untuk memperkenalkan klien ke produk atau layanan baru.
Ilya Savinov, pendiri perusahaan pemanggang kopi berbasis Internet "Torrefacto"Untuk mendorong Anda mencoba hal-hal baru dan kembali kepada kami untuk membeli, kami menempatkan satu paket di semua pesanan dengan berat 1,2 kg atau lebih kopi sebagai hadiah. Kami tahu dari ulasan di halaman produk bahwa langkah ini diminati.
Mitra Anda juga dapat memberikan hadiah. Misalnya, Anda adalah agen perjalanan dan klien membeli tur dari Anda. Bersama dengan voucher, Anda memberinya kupon diskon untuk pembelian tabir surya atau koper.
5. Pengingat tepat waktu
Naif jika berpikir bahwa klien hanya memikirkan Anda sepanjang hari. Dia mungkin lupa bahwa dia berpaling kepada Anda, meskipun dia menyukai segalanya. Anda bisa menyegarkan ingatannya dengan mengirimkan surat atau SMS.
Tetapi penting untuk memahami di mana garis tipis antara spam dan surat yang berguna. Yang pertama menimbulkan kebencian, dan yang kedua - syukur. Pikirkan tentang ini sebelum membombardir pelanggan dengan pengingat di semua saluran yang memungkinkan.
Pavel Kostin, CEO dari platform Exponea CDXPUntuk mengembalikan klien, Anda tidak harus memberinya sesuatu. Seringkali cukup dengan mengingatkan diri Anda pada saat yang tepat. Misalnya, jika Anda mengirim pesan kepada pelanggan tentang keranjang yang ditinggalkan, menurut statistik umum, 20% akan kembali, 20% lainnya akan menyelesaikan pembelian di toko online.
6. Membangun komunitas
Berkat Internet, hampir setiap bisnis memiliki peluang untuk mengumpulkan orang-orang yang berpikiran sama menjadi sekelompok merek yang loyal. Untuk ini, misalnya, halaman publik di jejaring sosial cocok, tempat klien akan berkomunikasi dan mendapatkan informasi yang berguna. Tentu saja, ini tidak akan terjadi dengan sendirinya, Anda harus berinvestasi dalam strategi konten. Tapi itu akan membantu membuat perusahaan Anda lebih dari sekedar pemasok barang atau jasa kepada pelanggan.
Di tingkat yang lebih tinggi, Anda bisa offline. Misalnya, klub kebugaran menyelenggarakan kompetisi untuk mengidentifikasi hadiah terbaik dan penghargaan. Toko barang untuk hobi mengatur kelas master untuk orang dewasa dan anak-anak. Perusahaan yang beroperasi secara online juga dapat menggunakan acara offline untuk melayani pelanggan.
Azalia Maksimova, manajer acara penyedia hosting dan registrar domain REG.RUSemua layanan kami (domain, hosting, server) dapat dipesan secara online oleh klien, jadi pertemuan offline dengan perusahaan adalah format interaksi khusus dan tidak biasa untuk klien. Kami memilih acara TI di mana kemungkinan besar klien potensial dan yang sudah ada. Rapat adalah kesempatan untuk mendapatkan umpan balik langsung, terkadang untuk menyelesaikan masalah non-standar atau membicarakan produk baru.
Tentu saja, semua peretasan kehidupan ini hanya berfungsi dengan layanan yang baik, barang dan layanan berkualitas. Jika kondisi ini tidak terpenuhi, klien tidak mungkin dikembalikan dan dipertahankan.
Baca juga🧐
- Apakah bisnis membutuhkan media sosial
- 3 alasan yang mencegah Anda memulai bisnis sendiri dan cara mengatasinya
- Bagaimana bisnis kecil dapat menarik pelanggan dengan program loyalitas