7 langkah-langkah yang akan membantu mengatasi krisis dalam bisnis
Karyanya / / December 26, 2019
Mayoritas perusahaan cepat atau lambat menghadapi situasi masalah. Ini bisa menjadi string ulasan buruk, rilis produk cacat atau skandal dengan kepemimpinan. kecelakaan tersebut dapat sangat merusak reputasi perusahaan. Tapi jangan panik: bertindak dengan benar, Anda akan mengatasi krisis dan mempertahankan pelanggan.
1. Menetapkan tim respon
Adalah penting bahwa organisasi bereaksi cepat dan berkata, "dengan satu suara". Jika karyawan yang berbeda akan memberikan komentar publik, situasi hanya membingungkan bagi orang luar. Menentukan siapa yang akan bekerja dengan ulasan pelangganDan siapa - untuk berkomunikasi dengan pers. Menginformasikan tentang semua karyawan. Dalam hal ini, orang akan mengerti siapa depan permintaan untuk siapa yang harus dihubungi untuk memberikan komentar. Ini akan menghemat waktu dan saraf, yang akan harus menghabiskan menjelaskan pernyataan resmi.
Berbagi informasi mengenai krisis, hanya untuk tim tanggap dan perwakilan resmi dari perusahaan. Jika pers diperlukan untuk menjelaskan beberapa aspek teknis, menunjuk salah satu resmi yang mengerti masalah ini.
Idealnya, tim respon harus terdiri tidak hanya dari anggota staf yang akrab dengan masalah. Cobalah untuk menemukan ahli eksternal, yang melihat situasi dari luar. Merujuk kepada mereka yang bekerja di bidang Anda lebih lama dari yang Anda. Mereka memberikan nasihat yang baik atau solusi yang cepat.
2. Mengidentifikasi pihak yang terkena dampak dan menghubungi mereka
Ini mungkin pelanggan Anda, investor atau orang lain yang tertarik.
Misalkan masalah dengan produk Anda. Dalam hal ini, Anda perlu memberitahu pelanggan mengapa hal itu terjadi dan bagaimana Anda akan memperbaiki situasi. Misalnya, kembalinya uang untuk pembelian, bertukar barang cacat atau pembayaran kompensasi atas ketidaknyamanan. Jika penjualan produk terkontaminasi dengan zat-zat berbahaya, menjelaskan bagaimana mereka benar membuang.
Orang bisa memaafkan dan melupakan kesalahan, tetapi mereka tidak lupa bagaimana Anda berperilaku dalam situasi krisis.
Semakin cepat Anda meminta maaf dan mengakui kesalahannya, semakin cepat Anda akan bisa memaafkan. Dan semakin cepat Anda akan memahami masalah, semakin cepat Anda tidak lagi akan dicampur dengan lumpur di jaringan sosial.
3. Tentukan laporan resmi
Pengisi suara hanya fakta - tidak ada asumsi, dugaan dan spekulasi. Jika Anda memiliki keraguan tentang apa yang dapat Anda katakan dan apa yang tidak, berkonsultasi dengan pengacara. Jangan menyembunyikan informasi, jika tidak maka akan berbalik melawan nanti. Kemungkinan bahwa media akan menggalinya, sangat tinggi, dan ini bahkan lebih terluka Anda reputasi.
Menjelaskan situasi dan memberitahu kami bahwa perusahaan telah dibuat atau rencana untuk membuat solusinya. Jangan menggeser menyalahkan orang luar, dan dikendalikan dalam manifestasi emosi. Jangan pergi ke kekasaran, bahkan jika Anda diberitahu tentang sesuatu yang tidak adil atau kasar. Jika perusahaan Anda memiliki banyak pelanggan di jaringan sosial, membuat daya tarik pribadi untuk permintaan maaf dari kepala perusahaan.
Dalam hal apapun, tidak menolak kalimat, "No comment." Dia, tentu saja, sedikit lebih baik dari fiksi pada balasan (itu benar-benar bukan pilihan), tapi mudah untuk mengambil untuk alasan. Ini mungkin tampak bahwa Anda ingin menyembunyikan atau mengabaikan masalah. Jika Anda masih tidak cukup informasi untuk memberikan jawaban yang jelas, dan berkata: "Kami menyadari masalah ini dan sekarang melakukan penyelidikan internal. Kami akan memberikan respon rinci segera setelah kami memiliki lebih banyak data. "
4. Benar menggunakan jaringan sosial
Cobalah untuk menenangkan penonton, tidak menambahkan bahan bakar ke api. Menggunakan pendekatan yang didasarkan pada tiga prinsip:
- Mendengar. Ikuti bersama dengan diskusi dalam kelompok Anda dan referensi Anda merek. Dengarkan pendapat.
- Keterlibatan. Mengambil bagian dalam diskusi. Setidaknya untuk hanya mengatakan: "Kami mendengar Anda, dan bersyukur atas tanggapan Anda."
- Transparansi. Dalam hal melakukan komentar tidak delete mengkritik, itu tidak membawa apa-apa yang baik.
keheningan pada bagian Anda hanya akan memicu kontroversi. Bagaimana Anda menyukai untuk menunda penjelasan sampai saat ketika Anda akan memiliki informasi lengkap tentang apa yang terjadi, jangan lakukan itu. Ini membantu bahkan jaminan sederhana bahwa Anda menyadari masalah ini dan bekerja pada solusi. Jadi, Anda menunjukkan bahwa mengendalikan situasi.
5. Mendengarkan dengan cermat apa yang mereka katakan tentang Anda
secara alami, mendengarkan kritik menyenangkan, tapi itu itu apa yang perlu Anda lakukan sekarang. Resolusi krisis tampaknya negosiasi halus (tetapi dalam hal ini Anda mencoba untuk bernegosiasi dengan berwajah, kelompok tanpa nama orang). Prinsip negosiasi lawan pertama mendengarkan dengan penuh perhatian.
Kadang-kadang, dalam rangka untuk membuat klien puas cukup mudah marah untuk menghadiri dan meminta maaf. Dan kadang-kadang seseorang hanya perlu mendengarkan. Hal ini sangat mungkin, sehingga Anda akan dapat mencegah penerbangan dari pelanggan.
6. Ikuti acara
Hal ini penting untuk menilai bagaimana rusak merek Anda. pada data MOZ lembaga yang mengkhususkan diri dalam SEO-Optimization, perusahaan berisiko kehilangan sekitar 20% pelanggan potensial, jika pencarian pertama hasil halaman, ada setidaknya satu negatif menyebutkan itu.
Memahami apa yang orang lain katakan tentang Anda - komponen kunci dari pemulihan setelah krisis reputasi.
jadi cek situs ulasan dan situs jejaring sosial untuk kehadiran konten negatif. Monitorte kata kunci yang terkait dengan merek Anda. Lihat apa yang mereka tulis dan pesaing inflyuensery. Ini akan membantu untuk dengan cepat mengidentifikasi masalah dan kekhawatiran baru dan mengatasinya dengan cepat.
7. Hapus dari pelajaran situasi
Ketika krisis usai, menganalisis tindakan mereka. Lihat bagaimana tim Anda diatasi dengan situasi. Diskusikan apa yang bisa dilakukan secara berbeda. Memutuskan apa yang perlu diubah untuk mencegah kasus serupa di masa mendatang.
Jangan fokus pada reaksi negatif pers. siklus berita hidup sangat pendek, dan badai berangsur-angsur mereda. Jangan biarkan mengalihkan perhatian ini Anda melakukan bisnis. Fokus pada memulihkan reputasi - ini akan mengubah percakapan tentang merek Anda ke arah yang positif.
lihat juga🧐
- 6 startups kesalahan utama yang menyebabkan kegagalan, dan 3 Petunjuk Bantuan
- "Fish Bones": cara mudah untuk menemukan solusi
- 24 buku yang akan membantu untuk memecahkan masalah dalam bisnis