12 contoh nyata tentang bagaimana untuk tidak perlu bekerja dengan klien komentar
Karyanya / / December 26, 2019
Alexander Shelvah
Kepala Pengembangan Bisnis Badan manajemen reputasi online Topface Media.
Sekarang manajemen tentang reputasi tidak berpikir hanya malas. perusahaan modern berusaha untuk berhubungan dengan klien 24/7, dan Internet untuk tujuan ini - tempat yang sempurna. Bekerja dengan umpan balik pada web sekilas tampak sederhana. Setuju untuk merespon negatif, tergelincir pada "Otzovike" jauh lebih mudah daripada mencoba untuk menjaga penonton pencar bahwa film ini takut.
Tetapi meskipun reputasi ini banyak merek saat ini menderita sangat. Perusahaan tampaknya akan melakukan segalanya untuk memperbaiki situasi: pemantauan rutin jaringan sosial, jajak pendapat, kelompok fokus - tetapi hasilnya sering hampir tak terlihat. Apa masalahnya?
Pertama, fakta bahwa pekerjaan dengan reputasi harus menjadi proses yang terus menerus, dan efek itu terakumulasi. Terus mengikuti terus diperlukan, dan hasil terlihat dapat diharapkan tidak lebih cepat dari beberapa bulan.
Kedua, adalah penting untuk memahami bahwa manajemen reputasi - tidak hanya untuk merespon pelanggan: "Terima kasih, umpan balik Anda sangat penting bagi kami!" Dan mengisi daerah dicap ulasan.
Sekali dan untuk semua untuk memahami bagaimana merek harus berperilaku di internet untuk berbagi dengan Anda dasar "tidak" dan "ya" di ORM (Manajemen Reputasi Online).
Bagaimana tidak melakukan
1. write stereotip
Ingat bahwa ketika bekerja dengan ulasan secara online Anda berurusan tidak hanya dengan teks, tapi pertama dan terutama dengan orang-orang. Dan mereka menunggu manusia untuk diperlakukan. Tentunya mengganggu Anda penjawab otomatis pada garis panas? Jawaban ditulis dalam script yang sama, hal itu menyebabkan efek yang sama. Tapi pendekatan individual untuk setiap sangat dihargai, dan jauh lebih mungkin untuk mendukung loyalitas penonton.
2. menjadi pribadi
Hal ini berkaitan erat dengan sebelumnya dan memperingatkan terhadap ekstrem. Berkomunikasi dengan manusia tidak berarti menghina respon, menulis: "Dan sesuatu ..." yang, sebenarnya, sering ditemukan dalam komunikasi pribadi. Bahkan jika Anda benar-benar ingin menempatkan puas dan pelanggan kasar semua yang Anda berpikir tentang hal itu, ingat bahwa Anda terutama perwakilan dari perusahaan, dan perusahaan hanya tidak memiliki hak untuk menyinggung konsumen.
3. Menunda respon
umpan balik yang konstruktif harus diberikan pada hari menulis ulasan. D. Baer menemukan bahwa saat ini hanya 32%GET KOMENTAR. Sebagai umpan balik negatif akan membuat produk Anda pemimpin pasar konsumen senang dengan kecepatan reaksi merek di web. Kebanyakan ingin menerima umpan balik dalam satu jam, tetapi dalam 63% kasus itu hanya menunggu hari!
Terus menunggu kliennya tidak bisa. Dan itu datang sebagai reaksi terhadap komentar negatif, dan terima kasih untuk penilaian positif. Menunjukkan bahwa perusahaan Anda selalu tetap berhubungan.
4. ulasan menghapus
menurutDapat ulasan buruk untuk meningkatkan konversi? Perusahaan Revoo, 68% konsumen lebih cenderung untuk mempercayai pendapat situs, jika keseimbangan yang sehat antara yang baik dan buruk ulasan terlihat.
Jika perusahaan benar-benar untuk menyalahkan, kebenaran akan muncul cepat atau lambat, tapi pendapat Anda akan manja.
Hal ini lebih baik untuk menunjukkan bagaimana Anda keluar dari situasi yang sulit. Misalnya, mengundang klien untuk tur fasilitas Anda, dan kemudian mempublikasikan laporan foto pada kunjungan komentarnya.
5. Mengarahkan orang ke sumber lain
Jika merek Anda hadir pada setiap situs yang memungkinkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, menggunakannya secara maksimal. tampilan yang sangat aneh pesan "VKontakte" dalam semangat: "Menulis kepada kami di e-mail / fax / di WhatsApp". Hanya ingin bertanya, "? Dan di sini adalah halaman yang membawa Anda ke" Selain itu, ingatlah bahwa klien memiliki alasan untuk menulis di sini: kenyamanan, waktu, kemampuan teknis. Mengapa kemudian mencetaknya keluar dari zona kenyamanan Anda?
Dalam contoh di atas, seorang gadis telah kehilangan kartu namanya. Setelah banding pribadi Bank telah berjanji untuk merilis baru tiga minggu. Batas waktu tidak terpenuhi, pembayaran dihapuskan untuk layanan ini. Kemarahan mengakibatkan jaringan sosial.
Ada beberapa kesalahan:
- Transfer ke platform lain di mana klien jelas telah gagal untuk mencapai respon cepat.
- Dalam mengejar kecepatan pemrosesan query perusahaan kehilangan mata kecepatan keputusan dari masalah.
6. Berlebihan pujian
perusahaan yang ideal, serta orang-orang yang tidak. Sejumlah besar ulasan yang sangat baik terlihat mencurigakan, terutama jika perusahaan lain di daerah ini kurang dari beberapa kali.
Kompeten menilai sumber yang ditempatkan profil perusahaan Anda dan penonton potensinya. Jangan pergi ke ekstrem.
Cara melakukannya dengan benar
1. Periksa pesan Anda pada melek
Ini terdengar jelas, tapi web sangat sering komentar resmi dari merek dengan salah eja, huruf yang hilang dan tanda baca yang salah. Dan tidak hanya itu repels orang buta huruf, tetapi juga pada kenyataan bahwa kadang-kadang koma mengubah makna seluruh kalimat!
2. Penggunaan agen pengaruh
Seseorang mungkin mengatakan bahwa pemasaran gerilya - banyak dari mereka yang tidak memiliki positif yang nyata ulasan. Hal ini tidak begitu. Banyak perusahaan dengan ribuan pelanggan setia, telah menggunakan dari mulut ke mulut.
Cerita tentang keuntungan dari produk baru, pesan tentang manfaat tindakan jangka pendek, pemberitahuan perubahan modus atau kondisi kerja - semua informasi ini membutuhkan penyebaran segera dan seluas mungkin. Semakin referensi untuk itu dalam jaringan, semakin besar bagian dari audiens target Anda akan menyadari. Sebuah data yang berasal dari orang biasa, selalu lebih dipercaya daripada iklan langsung.
3. Berkomunikasi dengan penonton dalam bahasa nya
Bahkan jika Anda menghasilkan pemurni air elektromagnetik, tidak memberikan tekanan pada klien "aliran strata" dan "komposisi ionik" - biarkan selama slogan iklan. Kemungkinan besar, orang hanya tahu apa yang air keras - itu buruk, dan bahwa bersih magnetik didukung oleh magnet. Bayangkan bahwa Anda berurusan dengan seorang teman. Menjelaskan kepadanya manfaat kata dimengerti produk Anda.
4. menulis dengan jujur
Ini merupakan prasyarat pengobatan hormat dan jaminan bahwa Anda tidak pernah tidak akan mendapatkan menjadi berantakan.
Bagaimana menanggapi klaim? Dalam hal apapun tidak akan menjawab. Mengakui kesalahan Anda dan fokus pada aspek positif dari Anda yang sesungguhnya merek. respon konstruktif hanya akan menguntungkan.
5. Proses dan umpan balik positif juga
Beberapa jawaban hanya dibatasi negatif, tidak mempertimbangkan perlu untuk bersyukur atas komentar positif. Tapi, mengabaikan penilaian sorak-sorai, kita dapat menyakiti klien. Hakim untuk diri sendiri: perusahaan Anda telah membantu orang itu, dan sekarang dia ingin untuk menyenangkan Anda dan menulis review menyanjung. Bagaimana sopan organisasi, Anda hanya harus berterima kasih padanya! orang dinyatakan lainnya akan hilang keinginan untuk memuji Anda, dan pembenci keluar pada string pencarian pertama.
6. Gunakan umpan balik untuk meningkatkan bisnis
Kadang-kadang bahkan para pemimpin tidak mengerti mengapa semua hal-hal yang tiba-tiba mulai pergi buruk. Mungkin alasan ketidakpuasan pelanggan dapat dengan mudah diperbaiki? Pada saat-saat seperti itu, itu baik untuk melihat secara online dan membaca apa yang mereka tulis tentang Anda. Dan di sini lagi ternyata akhir kurir, manajer rekening kasar dan, secara umum, Anda memiliki pesaing baru. Itulah yang memberi dorongan untuk memastikan bahwa awal operasional memodifikasi proses bisnis.
Kami berharap bahwa aturan ini akan membantu Anda untuk benar membangun pekerjaan dengan ulasan di Internet. Ingatlah untuk mengembalikan kepercayaan dari penonton sangat sulit, jangan sia-siakan!
lihat juga
- 7 alasan untuk berbicara secara terbuka tentang bisnis mereka →
- Cara menentukan bahwa klien siap untuk merekomendasikan Anda kepada orang lain, dan untuk mengukur tingkat →
- 10 tips bagi mereka yang ingin pergi dari perusahaan dan memulai bisnis →