VoIP-telepon untuk call-center: bagaimana mengurangi jumlah panggilan tak terjawab dua kali

Yang ini apa yang pelanggan dengar saat menghubungi perusahaan Virgin Atlantic: «Hello! Ini adalah Richard Branson, pemilik maskapai penerbangan Virgin Atlantic. Sekarang semua operator sibuk. Gangguan ini. Mari kita lakukan ini: jika setelah 18 detik tidak ada yang menjawab panggilan Anda, Anda akan menerima diskon dari 450 pound. Aku mulai hitung mundur - 18, 17, 16, 15... "Dan pelanggan tulus berharap bahwa ia lagi tergantung pada baris.

Dalam dunia praktek organisasi panggilan-pusat mengadopsi standar: 80% dari panggilan, operator harus memiliki waktu untuk merespon dalam waktu 20 detik. Richard Branson (Richard Branson) dapat membanggakan seperti tingkat layanan. Sebuah call center perusahaan Anda memenuhi standar internasional?

Jika Anda memiliki tampak bingung dan datang dengan alasan bahwa pelanggan "menggantung" di telepon selama 10 menit, marah dengan kemarahan dan muntah, membaca artikel ini. Kami telah menyediakan untuk Anda solusi layfhakerskoe.

layanan telepon digital - hal yang besar. Ini murah dan nyaman. Kami tidak akan berbicara tentang hal itu secara abstrak, seperti kami menyajikan pengalaman menggunakan PBX virtual di sebuah perusahaan besar. CEO perdagangan jasa manajemen cloud "MoySklad" Askar Rahimberdiev menggambarkan bagaimana ditingkatkan komunikasi dengan pelanggan, dan seberapa kuat penurunan persentase panggilan tak terjawab ketika mereka mulai menggunakan IP-telephony.

Askar Rahimberdiev

CEO perdagangan jasa manajemen cloud "MoySklad".

Mengalami penggunaan IP-telephony di call-center dari sebuah perusahaan besar

Perusahaan kami adalah hari pertama menggunakan untuk telepon dukungan pengguna untuk panggilan masuk - itu adalah melekat pada model bisnis. Pertama empat tahun kita memiliki nomor darat yang digunakan, maka ada kebutuhan untuk membuat panggilan ke nomor 8-800.

Hampir lima tahun fungsi telepon yang dilakukan beberapa ponsel untuk set forwarding. Proses bekerja pada skema tersebut sering tampak lucu: dering dan getar mesin, berjalan di sekitar kantor dengan pipa untuk menyampaikan manajer klien yang diinginkan. panggilan keluar yang kita gunakan untuk menarik pengguna baru, kami telah membuat dari Skype. Dalam hal ini, model seperti sepele dan hampir bebas dari komunikasi pengorganisasian dengan pelanggan kami telah benar-benar bingung.

Pada tahun 2013, bisnis kami telah tumbuh 150% selama setahun. Pada musim panas, kami diperlakukan sekitar 3500 panggilan per bulan. Bekerja dengan pengguna menjadi lebih sulit dan padat karya.

Kami memutuskan untuk membedakan aliran masuk panggilan: meminta bantuan dalam pekerjaan untuk menerjemahkan ke dalam tim dukungan, dan dari pelanggan potensial - departemen penjualan. Tanpa inovasi seperti waktu proses rata-rata panggilan sangat meningkat dan berpengaruh pada penjualan.

• solusi lengkap tanpa dukungan dari pihak kami;
• kehadiran menu suara;
• kemungkinan mengorganisir sejumlah panggilan antrian;
• panggilan jadwal fungsi;
• merekam dan menyimpan percakapan;
• kemampuan untuk mengintegrasikan dengan CRM.

Setelah pelaksanaan telephony virtual, kami telah membuka call center terpencil di Nizhny Novgorod (kantor utama terletak di Moskow). Dan kesempatan segera berguna untuk sinkronisasi pertukaran dengan CRM: jika kontak sudah terdaftar sebagai kartu pelanggan, maka ketika dia pergi ke perusahaan, panggilan pergi ke manajer untuk siapa klien adalah tetap. Jika kontak tidak dapat ditemukan dalam CRM, secara otomatis membuat kartu pelanggan.

Sekarang kita ingin menghubungkan ponsel ke portal dukungan pelanggan. Dalam pengaturan tersebut, spesialis kami di panggilan masuk akan dapat melihat di layar Anda posting terbaru terkait dengan pelanggan ini nama akun dan status dalam sistem kami.

Untuk mengurangi jumlah panggilan tak terjawab, kami mengambil kesempatan untuk redirect dari satu kompartemen ke yang lain, jika semua karyawan sibuk. Dalam hal ini, panggilan pelanggan masih gratis. Kami menggunakan layanan IP-telephony dari perusahaan "Telphin"Dan membayar $ 15 per bulan untuk jumlah Moskow dengan kode 499, US $ 10 - per kamar di Nizhny Novgorod dan sepeser pun - untuk forwarding.

Pada September 2014 dengan pertumbuhan lanjutan dari perusahaan, kita harus menangani hingga 7.500 panggilan per bulan, bukan 3500. Karyawan baris pertama dari dukungan teknis menyortir semua masuk aliran dengan mentransfer panggilan atau konsultan mendukung atau departemen penjualan.

panggilan tak terjawab tetap, jumlah mereka adalah 5-7%. Kami akan terus menurunkan suku bunga. Kami menghormati pelanggan kami, dan penting bahwa mereka mencapai seseorang dengan cepat dan tanpa masalah.