Apa itu terorisme konsumen dan bagaimana cara melawannya

Apa itu terorisme konsumen

Terorisme konsumen adalah perilaku klien ketika dia menyalahgunakan hak-haknya dan alat-alat yang melindungi mereka demi keuntungan.

Hubungan antara klien dan penjual merupakan mekanisme yang kompleks. Bisnis terutama berfokus pada memperoleh manfaat. Pada saat yang sama, konsumen harus menerima produk atau jasa yang berfungsi dengan baik dan memenuhi karakteristik yang dinyatakan. Namun pengusaha bisa saja tidak jujur. Misalnya, seorang pembuat kue mungkin menerima pesanan dengan sebuah contoh dan berjanji untuk membuat produk kembang gula yang persis sama, namun pada akhirnya mengirimkan pancake yang tidak jelas dengan dekorasi yang sama sekali berbeda. Perusahaan lain terkadang menjual produk cacat - tidak selalu secara kebetulan. Toko-toko di pasar secara berkala menawarkan produk palsu atau hanya menggunakan foto palsu untuk produk mereka. Dalam hal ini, klien dapat dan secara umum harus berjuang untuk melindungi hak-haknya.

Namun terorisme konsumen tidak ada hubungannya dengan hal ini. Dalam hal ini, pembeli tidak berusaha untuk melindungi hak-haknya, tetapi untuk mendapatkan manfaat tambahan yang melampaui interaksi pembeli-penjual biasa. Pada saat yang sama, mereka mengancam dengan tuntutan hukum, ulasan negatif, dan alat lain yang dapat digunakan untuk mempengaruhi perusahaan.

Apa bentuk terorisme konsumen?

Pembeli yang tidak bermoral mungkin berperilaku sebagai berikut.

Menyalahgunakan hak untuk menukar dan mengembalikan

Oleh hukum, pembeli berhak menukar atau mengembalikan barang jika tidak sesuai. Dan secara keseluruhan itu tidak buruk. Anda dapat membeli, misalnya, meja samping tempat tidur, tetapi tidak sesuai dengan ruang yang dialokasikan untuk itu. Namun hak ini juga memberikan ruang bagi pembeli untuk disalahgunakan.

Dan penjual pasar khususnya dirugikan karena hak untuk mengembalikan dan mengganti. Karena selain undang-undang perlindungan konsumen, aturan internal situs juga berlaku di sini. Yang semakin memberikan peluang bagi oknum pembeli untuk berbalik arah.

Menurut Denis Pashkov, CEO perusahaan Fitness Boutique, ada banyak skenario yang dialami konsumen. Misalnya, mereka membeli bola voli, memainkannya, dan setelah 7 hari mengembalikannya seperti semula. Pada saat yang sama, mereka masih menulis ulasan negatif. Atau seseorang memesan bola mahal (semacam bola profesional - Mikasa seharga 12.000 rubel), pada titik pengiriman dia berpaling dari operator - seharusnya untuk memeriksa produk, dan menukarnya dengan yang palsu. Dan kemudian dia mengembalikan pembeliannya, dengan alasan bahwa itu bukan yang asli. Atau pembeli membeli sepeda mahal dari pasar, menerima sebuah kotak, mengeluarkan seluruh body kit dari rumah dan mengirimkannya kembali sebagai barang yang belum lengkap. “Tentu saja, ini merupakan kerugian besar bagi penjual. Produk tersebut tidak hanya dikembalikan dalam bentuk yang tidak senonoh, tetapi juga tidak ada tempat untuk membuangnya - hanya di tempat sampah,” jelas Pashkov.

Manfaatkan celah dalam prosedur pendaftaran

Setiap penjualan adalah transaksi yang diformalkan menurut aturan tertentu. Terkadang pelanggarannya tidak begitu kritis, namun bisa menimbulkan konsekuensi jika konsumen teroris berniat mengambil keuntungan.

Menolak untuk membayar

Dengan barang, meski bernuansa, lebih mudah. Dalam transaksi tersebut terdapat beberapa barang berwujud yang mungkin berkualitas baik atau tidak, diserahkan atau tidak, atau mempunyai ciri-ciri yang disebutkan atau tidak. Dengan layanan, ini lebih sulit.

Katakanlah seseorang datang untuk potong rambut dan menunjukkan fotonya kepada penata rambut. Dia mengatakan bahwa model tersebut memiliki struktur rambut yang berbeda, tetapi klien tidak mendengarkannya dan bersikeras agar mereka melakukan hal itu. Alhasil, potongan rambutnya sama, namun klien tidak senang dan menolak membayar. Dan apa yang harus kita lakukan, karena suka/tidak suka adalah konsep subjektif?

Jika pelayanan yang diberikan buruk, maka konsumen juga memiliki hak menuntut agar pekerjaan tersebut dibawa ke kualitas yang disyaratkan atau penurunan harga yang sesuai. Namun penyalahgunaan juga mungkin terjadi di sini.

Manfaatkan celah hukum

Kasus-kasus yang dijelaskan di atas bersifat situasional. Namun kebetulan niat konsumen teroris jauh lebih serius.

Namun, menurut Salivon, ada permasalahan lain yang timbul dari putusan pengadilan yang memenangkan konsumen - kurangnya kewajiban hukum bagi klien untuk memberikan rincian pembayaran untuk membayar utang berdasarkan hukum keputusan. Seseorang menerima surat perintah eksekusi dan menunggu 1-2 tahun hingga jumlah hukumannya meningkat secara signifikan. Dengan demikian, konsumen-teroris mendapatkan jumlah yang signifikan yang melebihi harga pokok barang sebanyak 4-10 kali lipat. Persyaratan dari penjual atau produsen untuk memberikan rincian diabaikan begitu saja.

Bagaimana melawan terorisme konsumen

Banyak dari langkah-langkah ini juga akan membantu membangun hubungan yang lebih baik dengan klien yang teliti.

Jangan berbohong dalam deskripsi suatu produk atau jasa

Hal ini terutama berlaku untuk penjualan online. Di toko offline Anda dapat menyentuh produknya, tetapi di Internet seseorang dipandu oleh informasi yang diberikan kepadanya. Dan meskipun hal tersebut tidak sepenuhnya benar, hal ini tidak hanya memberikan ruang gerak bagi konsumen teroris, namun juga membuat frustrasi pelanggan tetap.

Hal ini juga berlaku untuk layanan. Misalnya, klien penata rambut sering kali dihadapkan pada kenyataan bahwa penata rambut menawarkan mereka cuci rambut, namun pada akhirnya ternyata layanan tersebut dengan biaya tambahan.

Semakin sedikit kejutan dan semakin transparan hubungan tersebut, semakin sedikit dampak negatif dari pengalaman tersebut.

Analisis rantai proses

Ini akan membantu Anda memahami di mana lubang tempat munculnya ketidakpuasan. Mungkin kemasannya tidak melindungi produk, sehingga mengakibatkan kerusakan dan konflik dengan pelanggan. Atau informasi pada kartu tidak cukup, sehingga memberi klien lebih banyak alasan untuk kembali. Atau manajer tidak tahu cara menangani konsumen yang berkonflik, tidak mengetahui aturan situs, dan oleh karena itu tidak dapat mempertahankan posisinya.

Setelah Anda memahami letak masalahnya, Anda dapat memperbaikinya.

Latih staf tentang cara bertindak jika terjadi situasi yang tidak terduga

Terkadang terorisme konsumen bukanlah tindakan yang direncanakan dengan baik, melainkan reaksi situasional klien terhadap produk atau layanan yang tidak memuaskannya. Oleh karena itu, penting bagi karyawan untuk mengetahui cara menghentikan konflik sejak awal. Pikirkan terlebih dahulu apa yang harus dilakukan dalam berbagai situasi, terutama dalam situasi yang sangat bermasalah.

Kumpulkan bukti

Sekalipun Anda benar dan berperilaku seakurat mungkin, konsumen teroris belum tentu merespons secara simetris dan dapat membawa konflik ke ruang publik atau dibawa ke pengadilan. Dalam hal ini, ada baiknya jika Anda memiliki bukti bahwa Anda benar. Misalnya rekaman video pada tahap perakitan dan pengiriman pesanan untuk memastikan bahwa Anda mengirimkan semuanya dalam kondisi baik.

Patuhi hukum

Penting untuk memantau alur dokumen dan bertindak sesuai hukum, sehingga nantinya akan lebih mudah untuk membela diri.

Pengacara praktik Amir Kakimov merekomendasikan hal berikut:

• Pelajarilah kontrak dengan lebih hati-hati dan jangan memasukkan klausul yang secara tidak wajar membatasi hak-hak konsumen dengan harapan pembelinya buta huruf secara hukum.
• Menyikapi tuntutan tuntutan praperadilan sedemikian rupa untuk menyelesaikan pertentangan pada tahap praperadilan, karena suatu perkara yang dibawa ke pengadilan dapat mengakibatkan kerugian yang lebih besar lagi.
• Hanya menjual barang berkualitas tinggi dan men-debug layanan untuk penggantian atau perbaikan berkualitas tinggi, memenuhi kewajiban garansi untuk layanan yang diberikan dan pekerjaan yang dilakukan.
• Pantau risiko menghadapi terorisme konsumen di tingkat sistem: suatu metode terpadu untuk memerangi fenomena ini tidak, tetapi kepatuhan penuh dan sempurna terhadap persyaratan Undang-Undang Perlindungan Hak Konsumen akan meminimalkan kerugian dari hal tersebut klien.

Jika Anda mengikuti prinsip-prinsip ini, maka dalam persidangan ada peluang untuk membuktikan bahwa penjual atau kontraktor telah melakukan segalanya untuk menyelesaikan masalah secara damai. Keadaan seperti ini akan meningkatkan peluang untuk memberikan keuntungan bagi pengusaha.