5 cara mudah untuk langsung terhubung dengan pelanggan
Miscellanea / / April 03, 2023
Pengulangan adalah ibu dari pembelajaran dan juga bapak dari hubungan bisnis yang kuat.
Butuh waktu lama untuk membangun hubungan saling percaya dan hormat dengan klien. Lagi pula, melakukan kontak dengan orang yang baru saja Anda temui bisa jadi sulit. Namun nyatanya, proses ini bisa jauh lebih cepat dan mudah dari yang terlihat. Pertama-tama, klien ingin didengar dan dipahami apa yang dia bicarakan. Oleh karena itu, cara terbaik untuk menemukan bahasa yang sama dan mencapai pemahaman adalah dengan mengulanginya. Hal ini dapat dilakukan dengan beberapa cara.
1. Kata-kata "cermin".
Trik ini adalah tempat Anda mengekstrak beberapa kata kunci dari respons pelanggan dan kemudian menggunakannya dalam respons Anda. Misalnya, seorang klien ingin memperluas bisnisnya dan berkata: “Saya pikir kami diam dan inilah saatnya kami menjelajahi pasar di kota lain. Saya mendengarnya di Kazan dan Yekaterinburg memiliki prospek bagus.” Anda menjawab: “Ya, saya mendengar hal yang sama tentang Kazan dan Yekaterinburg. Jika bisnis macet, ada baiknya menjajaki peluang apa yang bisa ditemukan di sana, dan mulai dengan membuka cabang di kota-kota ini.”
Riset menunjukkanbahwa taktik sederhana seperti itu berhasil. Psikolog Belanda menguji metode ini di lingkungan restoran. Pelayan yang mengulangi pesanan kepada pelanggan sebelum mengirimkannya ke dapur rata-rata menerima tip hampir dua kali lipat.
Saat Anda "merefleksikan" kebutuhan klien, Anda menunjukkan bahwa Anda memiliki gelombang yang sama dengannya dan memahami apa yang diinginkannya.
2. Parafrase baris
Teknik pencerminan sangat bagus untuk percakapan singkat, tetapi semakin lama percakapan, semakin terlihat bahwa Anda mengulangi semua yang dikatakan klien. Parafrase membantu dalam situasi ini. Metode ini mirip dengan pencerminan, hanya saja Anda menceritakan kembali gagasan utama klien dengan kata-kata Anda sendiri.
Triknya bekerja paling baik saat Anda menyusun ulang pernyataan menjadi pertanyaan. Misalnya, seorang pelanggan berkata, "Saya tidak ingin menghabiskan terlalu banyak uang untuk peralatan, tetapi saya ingin peralatan tersebut bertahan lama." Anda menjawab: "Saya mengerti benar bahwa Anda membutuhkan peralatan berkualitas baik dengan harga yang wajar?". Ini akan menunjukkan bahwa Anda berperan aktif dalam percakapan, tetapi tidak merumuskan keinginan klien untuknya, tetapi menekankan bahwa pendapatnya dihargai.
3. Pertimbangkan emosi pelanggan
Jika klien marah atau frustrasi, reaksi pertama Anda mungkin ingin mengeluarkannya dari keadaan ini. Lagi pula, tidak ada yang mau berurusan dengan orang yang marah, semua orang memimpikan pelanggan yang bahagia dan puas.
Namun demikian, Anda tidak boleh secara radikal memengaruhi perasaan klien dan mencoba mengarahkannya ke arah yang Anda butuhkan. Ini mungkin mencirikan Anda sebagai orang yang tidak berperasaan yang kurang empati. Jika Anda mencari hubungan baik, penting untuk mengenali emosi orang lain, mengakuinya, dan memperlakukannya dengan hormat.
4. Terima klien apa adanya
Ini berarti bahwa Anda secara sadar berusaha menjembatani kesenjangan antara harapan Anda sendiri dan kenyataan dari mana klien berasal. Anda benar-benar hadir pada saat ini dan secara aktif mendengarkan orang lain untuk memahami nilai dan kebutuhan mereka. Percakapan santai akan memberi Anda semua yang Anda butuhkan jika Anda memiliki kesabaran untuk sekadar mengamati perilaku dan bahasa tubuh klien.
Penting untuk tetap lembut. Jika Anda menekan seseorang dan melarangnya mengalami emosi tertentu, dia mungkin tersinggung dan menjauh. Oleh karena itu, cobalah untuk menerima klien apa adanya. Jika dia bahagia, bergembiralah bersamanya. Jika dia marah, biarkan dia sedikit marah dan tunjukkan bahwa Anda mengerti mengapa dia merasa demikian. Ini akan membantu menjalin kontak yang lebih dekat.
5. Cari penyebab emosi klien
Penting untuk memahami apa yang memicu perilaku tertentu. Jika Anda melihat seseorang untuk pertama kali, dan dia sudah marah - kemungkinan besar, Anda bukanlah penyebab kemarahannya. Mungkin dia khawatir karena masalah yang dia datangi untuk diselesaikan dengan Anda, atau dia terlalu lama mencari tempat parkir. Bicaralah padanya secara terbuka dan tanpa menghakimi. Mungkin saja dia sendiri yang akan memberi tahu Anda segalanya, atau setidaknya memberi Anda petunjuk, ada apa.
Setelah Anda mengetahui emosi apa yang dialami klien, Anda perlu mengakuinya. Tunjukkan bahwa Anda peduli dan tunjukkan bahwa Anda peduli. Tapi hati-hati: beberapa frasa sebaiknya dihindari. Mengatakan "Maaf kamu marah" atau "Maaf kamu merasa seperti ini" sama seperti mengatakan "Maaf kamu tersinggung" setelah bertengkar. Dengan demikian, Anda mengalihkan tanggung jawab dari diri Anda sendiri ke orang lain. Karena itu, lebih baik memilih formulasi lain. Misalnya: "Maaf, ini terjadi pada Anda" atau "Saya mengerti mengapa Anda kesal."
Langkah selanjutnya setelah klien mengalami puncak emosinya adalah menghadapi penyebabnya. Jika dia kesal dengan sesuatu yang dilakukan perusahaan Anda, tanyakan bagaimana Anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. Jika itu tentang masalah yang dia hadapi, tunjukkan cara untuk menyelesaikannya. Jika itu sesuatu di luar kendali Anda, seperti sesuatu yang pribadi, tawarkan apa yang Anda bisa: segelas air, kata-kata penyemangat, atau waktu untuk mengatur napas.
Hubungan saling percaya dengan klien membuka banyak pintu. Anda tidak hanya berhasil menyelesaikan satu transaksi, tetapi juga meletakkan dasar untuk kerja sama jangka panjang. Mungkin klien ini akan merekomendasikan Anda kepada teman sebagai spesialis yang baik yang dapat diandalkan. Anda tidak akan menghabiskan banyak energi untuk menunjukkan bahwa Anda memahami dan berempati dengan pelanggan Anda, tetapi Anda akan mendapatkan keuntungan yang sangat besar.
Baca juga🧐
- 8 kesalahan bisnis di area yang mencegah Anda menarik pelanggan
- 6 cara kerja untuk memenangkan loyalitas pelanggan
- 4 pertanyaan yang memungkinkan Anda untuk memeriksa seberapa besar perusahaan Anda menyukai pelanggan