Pelanggan yang puas membawa dua! Kami menemukan seluk-beluk layanan berkualitas dengan para pemenang Tempat yang Baik
Miscellanea / / February 11, 2022
Perusahaan mana yang menerima penghargaan "Tempat Bagus"?
Good Place adalah penghargaan tahunan yang diberikan kepada bisnis dengan peringkat tertinggi berdasarkan ulasan dan peringkat dari pengguna Yandex.
Para pemenang diberikan sertifikat dan stiker khusus yang dapat digantung di jendela toko atau pintu depan. Tanda itu juga ditampilkan di profil perusahaan di Yandex Business dan di Maps. Tahun ini, penghargaan Good Place diberikan kepada lebih dari 39 ribu perusahaan dalam 44 kategori berbeda - dari restoran dan hotel hingga layanan mobil dan klinik hewan.
Untuk mempelajari lebih lanjutApa yang harus dilakukan untuk membuat pelanggan mencintai perusahaan Anda?
Temukan chip Anda
Pelanggan ingin tidak hanya membeli produk atau layanan, tetapi juga untuk mendapatkan pengalaman yang baik. Jika layanan gagal, pembeli tidak boleh memberikan kesempatan kedua dan segera beralih ke pesaing. Misalnya, lebih dari separuh pelanggan hotel yang tidak puas ditolakKeadaan pengalaman pelanggan saat ini dalam tujuh industri besar / Qualtrics
kembali ke hotel setelah pengalaman buruk pertama. Dan di antara mereka yang memberikan rating tinggi, 86% siap untuk tinggal di tempat yang mereka sukai lagi.Pastikan klien mendapatkan lebih dari yang mereka harapkan. Hanya manikur berkualitas tidak akan membedakan salon Anda dari ratusan salon lainnya. Tapi konsep yang unik akan. Ciptakan suasana kafe Paris di studio, tawarkan secangkir kopi dan croissant segar kepada para tamu, dan klien akan datang kepada Anda bukan untuk kuku yang terawat, tetapi untuk suasana hati.
Biarkan pengunjung tahu bahwa mereka selalu diterima. Misalnya, pelanggan reguler dapat ditawari pemesanan prioritas atau pemesanan meja tanpa deposit. Bahkan hal-hal kecil pun penting.
Dmitry Drozdov
Pendiri barbershop Keluarga Tukang Cukur Drozdov, Krasnodar
Barbershop kami memiliki cermin dengan pintu yang memungkinkan klien untuk melihat potongan rambut dari semua sisi. Dan kursinya lebar dan nyaman sehingga Anda bisa bersantai selama prosedur. Pelanggan kami menyebut tempat untuk mencuci rambut mereka sebagai tahta kerajaan - karena ukuran dan kenyamanannya. Itu dibuat sesuai pesanan. Ini lebih mahal daripada membeli wastafel yang sudah jadi, tetapi tamu jauh lebih nyaman di dalamnya.
Tetapi yang utama bukanlah investasi, tetapi perhatian dan perhatian kepada pelanggan setiap saat, mulai dari mendaftar ke layanan hingga mengucapkan selamat tinggal di pintu. Biasanya setiap tamu kami bertemu tidak hanya oleh master, tetapi oleh seluruh tim. Hal ini menciptakan suasana ramah dan kekeluargaan di barbershop.
Kejutkan pelanggan dengan sesuatu yang baru
Bahan-bahan yang tidak biasa dalam komposisi produk, layanan yang tidak tersedia di tempat lain, membuat perusahaan unik di mata klien. Misalnya, di kedai kopi Anda tidak hanya dapat menyeduh espresso dan latte klasik, tetapi juga menawarkan koktail berbasis kopi penulis dengan rempah-rempah, sirup, dan buah-buahan kering.
Kembangkan bisnis Anda sehingga pelanggan Anda tidak bosan. Perbarui menu, perkenalkan item musiman, tawarkan perawatan tambahan, dan tamu akan sengaja mampir ke Anda.
Igor Korshunkov
Pemilik penganan "Vkusnaya istoriya", Togliatti
Kami sedang mengembangkan dua arah: makanan penutup Eropa modern dan permen buatan sendiri dari nenek kami yang telah terbukti selama bertahun-tahun - "Napoleon", kue gandum, wafel. Item baru muncul setiap bulan, tetapi Anda tidak akan terkejut dengan jumlah pelanggan. Oleh karena itu, kami mencoba membuat setiap hidangan penutup berkesan bagi para tamu dengan cita rasa yang unik.
Beradaptasi dengan kenyataan yang berubah
Jika Anda mengikuti tren, Anda dapat dengan mudah mengantisipasi keinginan pelanggan dan meningkatkan produk. Misalnya, hari ini Anda dapat membeli di Internet tidak hanya barang, tetapi juga layanan. Klub kebugaran dapat melakukan pelatihan online untuk klien yang sering melakukan perjalanan bisnis atau bekerja tanpa jadwal yang jelas. Dealer mobil - saran jarak jauh sebelum membeli mobil.
Konstantin Romanov
Pemilik klinik hewan "satu: dokter hewan", Moskow
Seringkali tidak ada janji temu online di klinik hewan. Tapi di banyak daerah ini sudah menjadi norma. Misalnya, Anda dapat mendaftar ke tempat pangkas rambut atau manikur hanya dengan menekan sebuah tombol. Klinik dokter hewan biasanya harus menelepon. Anda dapat mendaftar dengan kami secara online, dan banyak pelanggan lebih memilih metode khusus ini.
Kami mengikuti IT dan bersama dengan bagian medis kami akan mengembangkan teknologi di bidang veteriner. Misalnya, konsultasi online dapat memberi tahu klien obat apa yang harus diberikan kepada hewan peliharaan mereka untuk meringankan kondisinya sebelum mengunjungi klinik.
Bekerja dengan ulasan
Jangan lupa untuk mengumpulkan umpan balik dari pengunjung. Jadi Anda dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan dan melihat area sensitif layanan. Tetapi orang tidak selalu siap untuk membagikan pendapat mereka. Secara diam-diam undang mereka untuk menulis ulasan di halaman Anda di jejaring sosial atau di area terbuka lainnya. Jika Anda memiliki kontak klien, kirimkan dia pesan yang memintanya untuk berbicara tentang kunjungan tersebut.
Apakah orang tersebut menulis komentar negatif? Jangan abaikan, itu akan memperburuk situasi. Cobalah untuk menunjukkan kepada pemberi komentar bahwa pendapat mereka penting bagi Anda. Pahami konflik tersebut dan beri tahu apa yang akan Anda lakukan agar tidak terulang kembali. Jika menurut Anda kritik itu tidak membangun, jelaskan dengan sopan kepada klien cara kerja Anda sehingga pengguna lain, yang berkenalan dengan ulasan, melihat situasinya dari dua sisi.
Umpan balik positif juga tidak boleh diabaikan. Ucapkan terima kasih kepada klien, dan agar jawabannya tidak terlihat terlalu kering, tambahkan sesuatu yang pribadi ke dalamnya. Misalnya, bukan hanya “Terima kasih telah memilih kafe kami”, tetapi “Kami senang Anda menyukai hidangan penutup cokelat khas kami. Ngomong-ngomong, barista kami juga penggemarnya.” Sebagai tanggapan, Anda dapat merangsang klien untuk melakukan pembelian baru. Undang dia untuk mencoba produk lain atau beri tahu dia tentang promosi dan produk baru yang akan datang.
Igor Novikov
Pemilik kafe "Saya ingin pangsit", Cheboksary
Ketika seorang tamu memberikan ulasan negatif, pertama-tama kita memahami apa masalahnya di dalam tim. Jika situasi yang tidak menyenangkan benar-benar terjadi karena kesalahan kami, kami mengakuinya, meminta maaf, mencoba memperbaikinya dan melakukan segala kemungkinan agar hal ini tidak terjadi lagi. Selama orang sungguhan bekerja di kafe dan restoran, kesalahan akan terjadi. Kemampuan untuk memperbaikinya dan mencegahnya di masa depan membedakan institusi yang baik dari yang buruk.
Perhatikan karyawan
Seringkali seorang pengusaha hanya fokus pada produk, tetapi mengabaikan perilaku staf. Perhatikan bagaimana karyawan Anda bekerja. Mungkin mereka sering melakukan kesalahan atau berperilaku kasar terhadap pelanggan. Bahkan pada tahap perekrutan orang, perlu untuk memberikan perhatian khusus tidak hanya pada kualifikasi kandidat tertentu, tetapi juga pada apa yang disebut soft skill. Ini adalah keterampilan superprofesional yang membantu seseorang untuk bergabung dengan tim dan menjadi efektif: empati, kemampuan untuk keluar dari konflik dengan cara yang ramah, keterampilan komunikasi.
Pemilik perusahaan harus memperhatikan suasana dalam tim. Adalah penting bahwa karyawan ingin datang untuk bekerja. Adakan acara sosial di mana orang dapat bersosialisasi dalam suasana informal. Atur pelatihan untuk staf, ajarkan layanan dan penjualan, ceritakan lebih banyak tentang spesifik bisnis Anda. banyak di tempat kerja memotivasiSebuah studi tentang motivasi profesional dan kepuasan kerja / Hays prospek pertumbuhan profesional dan pengembangan keterampilan baru. Oleh karena itu, bila memungkinkan, bantulah karyawan yang ingin mengikuti kursus penyegaran atau mempelajari spesialisasi terkait. Ini juga akan menguntungkan bisnis Anda.
Anna Drevinskaya
Manajer wisma EVERGREEN, Rostov-on-Don
Penting bagi karyawan untuk berbagi tujuan kita - untuk memenuhi kebutuhan tamu, mengantisipasi keinginan mereka, menciptakan kenyamanan. Pada saat yang sama, memahami semua seluk-beluk tidak datang sekaligus - ini adalah proses yang menyertai setiap hari kerja. Manajemen wisma terus mengadakan seminar di mana staf dilatih.
Tanda "Tempat yang bagus» membantu orang di seluruh Rusia untuk menemukan restoran, klinik, dan salon kecantikan dengan layanan berkualitas. Untuk menerima penghargaan, bisnis harus memenuhi salah satu dari: kategoriterlibat dalam proyek. Dan juga - untuk mempertahankan tingkat layanan yang tinggi yang akan memotivasi pelanggan untuk memberikan nilai tinggi dan meninggalkan umpan balik positif.
Untuk mempelajari lebih lanjut