Bagaimana cara tetap berhubungan dengan pelanggan dan mengapa itu penting sekarang

Tetap terlihat

Jika bisnis belum bekerja dengan kapasitas penuh atau bahkan dalam masa jeda, ini bukan alasan untuk meninggalkan akun di jejaring sosial. Sekarang ini adalah saluran utama komunikasi Anda dengan klien reguler dan klien potensial. Saatnya untuk mengembangkannya dengan semangat baru: pertama, dengan cara ini Anda akan mempertahankan pemirsa yang ada, dan kedua, menarik pelanggan baru.

Jika pengiriman berhasil untuk Anda (tentu saja, tanpa kontak), jelaskan cara kerjanya, dan beri tahu kami apa yang Anda lakukan untuk melindungi kurir dan pelanggan. Misalnya, Anda memantau kesehatan karyawan Anda dan memberi mereka masker dan antiseptik, tetapi Anda hanya menerima pembayaran secara online. Ingatkan dalam komunikasi Anda tentang penawaran khusus - diskon dan sertifikat pembelian yang dapat Anda gunakan saat isolasi mandiri berakhir.

Media sosial adalah tentang percakapan, jadi bicaralah dengan pengikut Anda. Tanyakan produk atau layanan apa yang akan ditambahkan ke koleksi tersebut, perkenalkan pembaca kepada tim Anda, dan jangan lupa tentang siaran langsung dan tantangan. Kafe dan restoran dapat menyelenggarakan kelas master dengan koki, sementara klub kebugaran mungkin tidak terbatas pada pelatihan online dan memulai persaingan di antara pelanggan: misalnya, siapa pun yang bertahan paling lama di bar mendapat pelajaran gratis pelatih. Pelanggan memposting video atau foto, menandai Anda, penonton bertambah.

Jangan terus menunggu

Tempatkan diri Anda pada posisi klien. Misalkan produk yang Anda minati dijual di dua toko. Harganya sedikit berbeda, tetapi di satu situs yang ketiga tidak menjawab pertanyaan Anda tentang kondisi pengiriman hari, dan di lain waktu mereka merespon dalam waktu satu jam, menjelaskan semuanya, juga memberikan kode promo seperti baru kepada pembeli. Kemungkinan besar, Anda tidak akan kembali ke toko pertama.

Beri klien pilihan beberapa saluran komunikasi: tidak hanya nomor telepon, tetapi juga obrolan di situs, kemampuan untuk mengajukan pertanyaan dalam pesan pribadi di jejaring sosial atau menggunakan utusan. Secara fisik tidak mungkin untuk berhubungan 24 jam sehari, tetapi selama jam kerja, usahakan waktu tunggu untuk respon seminimal mungkin. Bereaksi terhadap pesan dan panggilan tak terjawab dari pelanggan setidaknya selama satu jam. Dan jika butuh lebih banyak waktu untuk menjawab, peringatkan tentang ini dan tunjukkan perkiraan kerangka waktu.

Panggilan tidak terjawab adalah pelanggan yang hilang. Aplikasi seluler VDele dari MTT akan membantu Anda untuk selalu berhubungan dengan pelanggan: Anda mendapatkan nomor telepon rumah di ponsel Anda tanpa kartu SIM tambahan.

Jika semuanya rumit dengan Internet, VDele akan meneruskan panggilan dari telepon rumah ke nomor ponsel Anda sehingga Anda tidak melewatkan satu klien pun. Ketika ponsel juga tidak tersedia, VDele merekam pesan suara pada panggilan masuk. Dan ya, semua ini gratis: nomor dan masuk tanpa batas, dan pesan suara. Anda hanya akan membayar untuk panggilan keluar dan penerusan - 300 menit akan dikenakan biaya 490 rubel.

UnduhKode QR

VDele

Pengembang: MTT

Harga: Gratis

UnduhKode QR

VDele. Nomor gratis untuk Pengusaha.

Pengembang: OJSC "MTT"

Harga: Gratis

Bekerja pada kualitas layanan

Anda dapat menakut-nakuti pembeli pada percakapan telepon pertama. Jika klien sendiri berpaling kepada Anda, maka setidaknya dia sudah berpikir untuk membeli, tetapi ada sesuatu yang mencegahnya untuk membuat keputusan akhir. Tugas Anda adalah mencari tahu apa masalahnya dan menyelesaikannya: misalnya, ceritakan lebih banyak tentang produk atau kirim foto tambahan, jelaskan cara kerja penawaran khusus dan apa yang perlu Anda lakukan untuk mendapatkannya diskon.

Untuk memahami pada titik mana percakapan beralih ke tempat yang salah, rekam panggilan (tentu saja, memberi tahu klien tentang hal ini), lalu selesaikan kesalahannya. Mungkin masalahnya terletak pada jawaban bersuku kata satu - mungkin terlihat seperti keengganan yang jelas untuk berbicara dengan pelanggan yang, sebenarnya, siap memberi Anda uang. Ekstrem lainnya adalah obsesi yang berlebihan. Jaga keseimbangan: tunjukkan bahwa panggilan telepon itu sangat penting bagi Anda, tetapi jangan menyerang klien dengan pengingat terus-menerus tentang penawaran menarik.

Untuk menjaga percakapan tetap berjalan, ajukan pertanyaan - pertanyaan terbuka, bukan pertanyaan yang bisa dijawab ya atau tidak. Ini akan memilah keraguan dan keberatan yang khas untuk membawa klien ke pembelian. Jika dia tidak dapat segera mengambil keputusan, jangan biarkan masalah tersebut berlalu begitu saja, tetapi tentukan kapan Anda perlu menelepon kembali.

Investasikan pada saluran yang menghasilkan paling banyak uang Anda

Tampaknya meninggalkan promosi sepenuhnya hanya mungkin dalam satu kasus: jika Anda akhirnya memutuskan untuk berhenti dari bisnis tersebut. Bahkan dalam krisis, Anda tidak boleh berhenti beriklan: Anda dapat menghemat uang, tetapi ketika masa-masa sulit habis, Anda masih harus mengingatkan konsumen tentang diri Anda - habiskan saja tenaga dan uang lebih. Satu atau dua bulan dapat ditunda dengan permintaan yang ditangguhkan, dan kemudian akan perlu untuk memulai semuanya secara praktis dari awal.

Ketika anggaran Anda sudah melonjak, cari tahu saluran komunikasi mana yang paling banyak mendorong penjualan. Aturannya sederhana: semakin murah untuk menarik satu pelanggan, semakin efektif iklannya. Untuk melacak panggilan dan mengetahui pesan iklan mana yang membawa pembeli kepada Anda, Anda dapat menggunakan layanan tersebut pelacakan panggilan, tetapi jika uang hampir habis, gunakan kode promo unik atau nomor telepon - masing-masing untuk miliknya sendiri taman bermain. Ini tidak akan berjalan tanpa kesalahan, tetapi Anda akan mendapatkan ide yang dapat diandalkan tentang cara kerja periklanan.

Analisis statistik panggilan

Semua panggilan masuk dapat dibagi menjadi dua kelompok: panggilan bertarget dan umum. Target yang ditargetkan biasanya bertahan lebih lama daripada yang umum: pembeli menelepon Anda karena suatu alasan, dia ingin melakukan pembelian dan mengklarifikasi ketentuannya. Jika Anda menjual furnitur, dan klien menelepon dan bertanya apakah Anda memperbaikinya, mendengar penolakan dan mengucapkan selamat tinggal, ini tidak pantas, atau panggilan umum - dia tidak dapat mendatangkan keuntungan.

Untuk meningkatkan penjualan, analisis konten percakapan dengan calon pembeli. Sejumlah besar panggilan yang tidak tepat merupakan tanda pasti bahwa iklan tidak terlalu efektif: dengan kata lain, klien tidak memahami apa yang Anda jual kepadanya. Anda dapat fokus pada panggilan yang ditargetkan: cari tahu masalah apa yang paling sering ditanyakan pelanggan untuk solusi, dan fokus pada penyelesaiannya di jejaring sosial dan di situs web.

Terakhir, jika Anda mematikan telepon kantor selama akhir pekan, tidak mengherankan jika penjualan turun: pelanggan ingin menelepon, tetapi mereka tidak bisa. Kami harus menyesuaikan dengan jadwal mereka. Tentukan kapan panggilan kemungkinan besar terjadi - selama jam kerja, larut malam, atau pada hari Sabtu dan Minggu - dan bersiaplah untuk memperhatikan pelanggan.