Pengalaman pribadi: kami kembali pelanggan tidak puas
Karyanya / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Co-founder dan direktur pengembangan mitra komunikasi lembaga why_effect.
hubungan pelanggan dan lembaga hampir tidak berbeda dari pribadi. Dan orang-orang dan orang lain adalah penting untuk melakukan dialog yang jujur, tidak takut konflik, mengakui kesalahan dan memberikan umpan balik yang tulus. Hal ini terjadi bahwa proyek ternyata tidak begitu dingin seperti yang kita inginkan, dan pelanggan tidak puas. Kita dihadapkan dengan situasi ini dan telah belajar dari itu banyak pelajaran.
Seperti yang kita lakukan proyek terbakar
Sebuah bank besar telah datang tugas yang mendesak. Hal itu perlu untuk menyesuaikan presentasi yang kami buat untuk kinerja pada langkah-langkah lainnya. Tugas - untuk mengubah beberapa slide untuk menyampaikan pesan baru. Klien datang pada hari Kamis, dan kinerja dijadwalkan untuk Selasa depan. Proyek ini telah kita lakukan di terburu-buru, dan pelanggan tidak menyukai hasilnya.
Apa kesalahan yang kami buat
1. Delay, saat itu tidak dapat diterima
Pada awalnya kita lama tidak bisa memutuskan untuk mengambil proyek atau tidak, karena sebelum acara itu hanya lima hari. Kemudian belum disepakati. Kami mengartikulasikan jumlah pekerjaan dan tindakan kedua belah pihak, karena kita tahu bahwa tanpa upaya bersama dan perjanjian beton gagal. Kami menandai pemahaman tugas, tenggat waktu, bentuk, jumlah slide. Kami sepakat ketika kita mengirim informasi dan kita perlu mengirim selesai
presentasi.2. Kami tidak mencatat kesepakatan
Kami berada di terburu-buru, sehingga tidak mencatat kesepakatan dalam surat. Pelanggan berjanji untuk mengirim semua materi pada hari Jumat, namun tidak mengirim. Kami menunggu sepanjang hari dan akhir pekan: siap untuk mulai bekerja setiap saat. Tapi hanya menerima data pada hari Senin.
3. Kami tidak membahas konsekuensi
Kami tidak menjelaskan kepada klien apa yang akan terjadi jika waktu tidak mengirim bahan: kita tidak punya waktu untuk tanggal dan membuat produk cacat. Kita bisa bekerja selama tiga hari, tetapi harus melaksanakan hari sebelum acara. Tentu saja, kami telah menerima komentar dari klien. Melalui rasa sakit dan penderitaan dengan Selasa pagi kami mengambil catatan dan dikirim.
Kami memiliki iterasi baru suntingan, tapi acara dimulai pukul sembilan pagi, sehingga pelanggan telah menggunakan apa yang.
Setelah konferensi, kami menerima umpan balik: Direktur Pemasaran sangat puas dengan kami, kemungkinan besar, tidak akan merekomendasikan kami dan kami tidak lagi kembali.
Reaksi pertama - negatif dan kekecewaan yang diberikan kepada proyek-proyek benar-benar, tapi tidak ada yang baik datang dari itu. Kami tidak pernah bisa melakukan tugas ini, memahami waktu, tapi butuh untuk membantu klien.
Bagaimana untuk memperbaiki situasi
1. dialog yang diprakarsai
Sehingga ada nedogovoronnostey bertemu dengan klien dan dibongkar kasus ini. Kami tidak menyangkal bahwa proyek gagal. Tidak untuk membujuk pelanggan untuk datang kembali kepada kami. Hanya telah menawarkan untuk berbagi pengalaman mereka untuk diri mereka sendiri untuk belajar, dan klien dengan seniman lain menghindari kesalahan yang sama. Setelah semua, hasilnya selalu umum.
2. Kita memisahkan fakta dari emosi
Kami memberi setiap umpan balik perkembangan lain: jujur berbicara proses visi dan hasilnya dari posisi masing-masing pihak. Tenggat waktu yang sangat ketat, mungkin kehilangan sesuatu - tinggi. Kami gugup, bekerja di malam hari, materi yang diterima pada waktu yang salah, waktu yang lama memulai proyek ini. Ini adalah faktor obyektif, dan segala sesuatu yang lain - emosi.
3. Aku berdiri dikoreksi
Adil dan saling mengakui depan pintu rumah mereka dalam format: "aku salah, dan jika saya melakukannya, itu akan berbeda." Kami belum mengidentifikasi risiko tanpa persetujuan tetap. Lebih berkirim surat, dan tidak berbicara. Klien tidak memiliki kesempatan untuk berbicara secara pribadi, tapi kami tidak bersikeras.
4. pro ditemukan
Dalam semua, bahkan proyek yang gagal, ada sesuatu yang baik. Hal ini penting adalah untuk menemukan dan mengamankan masa depan. Kami mengambil tantangan dan memberikan hasil yang digunakan di konferensi. Dia ternyata tidak sempurnaTapi cukup untuk memecahkan masalah pelanggan. Presentasi tidak senang dengan kedua belah pihak, tapi kami mampu untuk menemukan baik: kemauan untuk membantu, bekerja dalam waktu singkat - semua ini adalah signifikan untuk klien.
5. Berbicara, yang bisa dilakukan secara berbeda
Klien bisa datang sebelum tugas dan menyerahkan bahan tepat waktu. Kami - semua fix, menunjukkan kapan diperlukan bahan, dan mengatakan bahwa hasilnya tergantung pada kedua belah pihak.
Kedua kami dan pelanggan menunjukkan kesediaan untuk perubahan. Akibatnya, badan ini tidak hanya kehilangan klien, tetapi juga sepakat untuk bekerja untuk masa depan.
6. Masih kita bekerja sama
Direktur Pemasaran pergi ke bank lain, dan kami masih bekerja sama. Untuk menggantinya datang manusia baru, dan kami terus membuat proyek bersama. Akibatnya, badan tersebut telah menerima dua pelanggan yang puas bukan satu puas.
Apa yang telah kita pelajari
Ketika proyek berakhir, kita merenungkan di dalam tim dan membuat beberapa kesimpulan:
- Kami melakukan ada proyek lagi begitu terbakar. Dan jika kita melakukan segera blurts dengan klien yang total tanggung jawab.
- Semua pengaturan memperbaiki secara tertulis.
- Selalu meminta untuk memberikan umpan balik pada akhir tahap kunci dari proyek dan setelah selesai.
lihat juga🧐
- Pengalaman pribadi: Saya membuka podcast studio
- Bagaimana bernegosiasi dengan agresor
- John D. Rockefeller belajar: bagaimana menjadi miliarder dari awal