Bagaimana bernegosiasi dengan agresor
Karyanya / / December 26, 2019
Tips dalam kasus seorang pelanggan, mitra atau rekan berperilaku terlalu emosional, dan untuk memecahkan masalah sangat diperlukan.
Alexander Bochkin
Seorang ahli di bidang pertambangan proses, CEO IT-perusahaan "Infomaksimum».
Vadim Samylin
Psikolog, direktur pusat psikologi positif "lentera».
Dalam kehidupan setiap manajer kasus negosiasi yang kompleks. Di suatu tempat didahulukan takut gagal di suatu tempat pengetahuan menyimpulkan suatu tempat - emosi. Namun dialog yang paling sulit dalam praktek saya telah agresor. Tidak peduli, itu adalah pelanggan valid atau prospek, mitra atau kolega. Hal utama adalah bahwa di saat-saat sulit untuk cepat menemukan dan mengingat semua yang saya telah membaca dalam buku-buku dengan tema percakapan bisnis dalam mengangkat suara.
Kami akan memahami mengapa ada agresi, dan apa yang harus dilakukan untuk mencapai hasil dalam pembicaraan emosional.
Apa alasan sering menyebabkan agresi
Mari kita jujur: jika negosiasi mencapai ekspresi agresi terang-terangan, maka itu bukan negosiasi. Sebagai aturan, puing-puing emosional dalam bentuk serangan marah - cara terakhir untuk mempertahankan perbatasannya atau prinsip-prinsip. Ada dapat beberapa.
1. kepentingan pribadi disembunyikan
Beberapa tahun yang lalu, kami diundang untuk menyajikan sistem pemantau beban kerja mereka di bank Rusia. direktur bertekad untuk pelaksanaan positif dari inisiatif datang dari dia. Tidak sangat senang tentang kunjungan kami adalah kepala departemen keamanan.
Kemudian, kita belajar bahwa pesaing langsung kami menawarinya rollback dalam kasus pembelian keputusan mereka. Jadi orang itu sangat tertarik untuk terisi Kita sebagai siswa dalam ujian:
- Ketika setiap kalimat tentang kemungkinan sistem, menggunakannya manfaat tidak puas menggelengkan kepalanya dalam menanggapi, dan saya menyatakan tidak percaya.
- Ketika tiba saatnya memperjelas pertanyaan tentang fungsi, membandingkan proposal kami dengan produk pesaing, mencoba untuk memaksa sutradara untuk mempertanyakan pilihan.
- Aku terganggu jika tahu dia tidak bisa membawa dia untuk pembicaraan ke arah yang benar dan menunjukkan kelemahan dari sistem kami.
- Ketika ia mengambil lantai, berbicara keras, bersandar di kursinya, menunjukkan kebencian mereka.
Dari situasi ini memiliki dua pilihan:
- Mengalihkan perhatian mereka untuk pendamping lebih setia, dalam hal ini, itu adalah direktur. Jangan dilakukan pada provokasi agresor untuk merespon dengan menahan diri, memberikan jawaban rinci untuk setiap pertanyaan, tinggal tenang dalam berbicara dan gerak tubuh. Dalam situasi ini, sutradara akhirnya mendapatkan informasi rinci tentang tawaran kami, berhenti "konser" kolega, dan kesepakatan itu dilakukan.
- Jika ini bukan pertemuan pertama dengan agresor dan perilakunya di hadapan Anda tidak berubah, berubah bernegosiasi dan menarik kesimpulan. Itu salah satu hal ketika seseorang berdiri dalam oposisi untuk mencapai tujuan, dan yang lainnya, ketika itu sendiri tersebut dan cara seperti komunikasi - chipnya. Ingat bahwa orang tidak berubah, dan situasi tersebut dengan probabilitas 90% tetap berlangsung.
2. Kurangnya pemahaman
Setiap tahun sekolah kedua adalah subjek paling favorit dan paling guru favorit, Anda bisa melihat ke bawah pada pelajaran atau berbicara negatif tentang dia dalam lingkaran teman-teman. Orang dewasa, juga, dapat begitu. Hanya tidak semua belajar untuk bereaksi berbeda terhadap dimengerti informasi baru.
Man marah karena dia tidak bisa memahami subjek dan tampak konyol - pukulan ke ego. Oleh karena itu, agresi baginya - out. Apa yang harus dilakukan? Sebagai seorang guru yang baik, mencari pendekatan lain dan cara-cara baru menyajikan informasi. Dalam persiapan untuk pertemuan untuk bekerja keluar semua keberatan yang mungkin dan mencoba cerita yang sama untuk mengatakan dalam banyak cara. Hal ini akan mengurangi risiko untuk tetap disalahpahami.
3. kata-kata dan perilaku
Ini mungkin terjadi, agresi itu - reaksi penampilan Anda, Kata-kata dan intonasi. Seorang rekan mengatakan kepada saya sekali untuk memenuhi orang-orang keluar dari startup. Secara umum, semuanya berjalan baik, presentasi mereka siap untuk menjawab pertanyaan dengan benar. Namun, ada "tapi" salah satu delegasi mulai kalimat terus baru dengan frase: "Nah, sekarang" Ini mengganggu dan menjengkelkan, sehingga bahkan Speaker harus membuat pernyataan.
Jadi selalu siap beraksi dan pertemuan penting. Merekam video pidatonya, mensimulasikan dialog dengan pelanggan potensial. Dan kemudian - untuk merevisi dan belajar dari kesalahan.
Bagaimana menangani agresor
Jika Anda memutuskan bahwa Anda benar-benar membutuhkan agresor sebagai pelanggan, mitra atau rekan kerja, kemudian tarik dirimu dan bersiap-siap untuk mengambil beberapa langkah.
1. Tidak menganggap diri mereka lebih pintar dan lebih baik
Setelah Anda telah diberikan dirinya judul lawan "bodoh" dialog konstruktif tidak akan bekerja. Anda tidak dapat secara efektif berkomunikasi dengan orang yang dianggap sebagai cupet dan tidak profesional.
2. Berpikir seperti lawan
Masalah yang sama dari orang yang berbeda melampirkan arti yang berbeda. Jika seorang anak telah rusak jari, itu mengerikan untuk orang tua, untuk dokter - kasus biasa. Seperti, misalnya, dan dengan pelanggan: itu tidak penting bagi Anda, sangat penting baginya. Dengarkan agresor, menempatkan diri di tempatnya, mencoba untuk memahami betapa ia prihatin tentang situasi ini. Hal ini akan membantu untuk cepat menemukan solusi untuk masalah ini.
3. Dicari solusinya
Tidak sendirian, tetapi bersama-sama dengan lawan. situasi hipotetis: pelanggan mengeluh"Ditandatangani kontrak sebelumnya tidak sesuai dengan saya, perlu sekarang untuk meninjau kondisi!" Ini adalah Anda jalan keluar, "Situasi ini dapat diselesaikan hanya oleh Anda dan saya, mari kita mendiskusikan pilihan." Melihat keinginan Anda untuk bantuan, agresor lebih mungkin untuk maju.
4. Berbicara dan menggerakkan tangan dengan benar
- Gunakan "I-pernyataan". Menggantikan frase "Anda salah, dan berperilaku terlalu emosional" untuk "Aku benci ketika berteriak padaku. Di lingkungan yang tenang, kita bisa memecahkan masalah lebih cepat. " Dalam kebanyakan kasus, pendekatan ini memberikan hasil yang sangat baik dan membantu menenangkan agresor.
- Gunakan gerakan terbuka. Jangan menyilangkan tangan Anda, tidak menyembunyikan tangan Anda di saku celananya dan tidak menekan mereka ke dalam tinju postur ini diatur ke negatif. Terbuka, menjaga tangan Anda di atas meja atau podium. Ketika lead Monolog gesticulate mereka lancar. Jangan menjauh dari sumber, baik itu di bidang perhatian.
- Mengatakan sangat tulus. Orang, terutama mereka dengan pengalaman manajerial yang luas, merasakan kepalsuan dan kemajuan emosional. Secara alami repels.
lihat juga🧐
- 10 frase standar yang menunjukkan agresi laten
- Mengapa sebagian orang begitu menyukai konflik
- Echo pikiran dan 7 lebih indikasi bahwa sebelum Anda skizofrenia