Bagaimana berhasil menerapkan CRM-sistem dalam bisnis Anda

Apa CRM

Jika Anda berpikir Anda tidak memiliki CRM-sistem, kemungkinan keliru. manajemen hubungan dengan pelanggan, juga CRM, -, pada kenyataannya, dan notebook meteran dengan data pelanggan, dan mega 50 berkas melingkar Rolodex, dan, tentu saja, favorit kami Excel.

Namun, dalam digital-dunia di bawah CRM-sistem yang kita digunakan untuk menyiratkan sebuah software khusus. Tapi apa sebenarnya?

Pengembang sendiri sering berdebat tentang apakah produk CRM atau ERP (perencanaan sistem Enterprise Resource), BPA (bisnis pemodelan sistem) atau BRM (sistem kontrol aturan bisnis).

Kadang-kadang saya bertemu berpendapat bahwa perusahaan panggilan setiap produk CRM seperti - lebih mudah untuk melihat pelanggan yang tepat. Namun cara ini, mereka diberikan dalam pasar membingungkan, dan itu menjadi sulit bagi pengguna pemula untuk menavigasi itu.

Namun, akar kejahatan masih belum pada perusahaan perangkat lunak dan pemasar mereka. Faktanya adalah bahwa di Rusia tidak ada dokumen enshrining konsep CRM-sistem dan standar. Pada saat yang sama, bisnis memiliki banyak permintaan berkembang otomatisasiYang diwujudkan dalam fitur produk baru. Oleh karena itu, CRM-sistem saat ini mengejutkan bervariasi.

Namun saya akan menguraikan beberapa batasan.

CRM - sistem komputerisasi, yang membangun hubungan dengan pelanggan di seluruh siklus hidup dari hubungan, dari kontak yang masuk ke penjualan.

Semua ini berkaitan dengan transaksi dengan klien dan statusnya. Lalu berubah ketika mengemudi di saluran penjualan. Klien berubah dari potensial menjadi aktif, dari aktif untuk permanen, dari DC ke terhilang.

Selama proses tersebut, Anda perlu berinteraksi dengan klien dalam semua cara yang mungkin: email, chatting, SMS, telepon, aplikasi. Dan fungsi-fungsi ini terintegrasi ke dalam CRM-sistem: pertama, hal ini membantu untuk mengubah pelanggan potensial yang aktif, dan kemudian - layanan doprodavat. CRM menganalisa perilaku konsumen dan menunjukkan manajer yang harus Anda lakukan: panggilan kembali, memberitahu kita tentang peristiwa, untuk mengucapkan selamat pada hari ulang tahunnya.

Di atas - adalah fungsionalitas inti CRM. Tapi produk yang dikembangkan, CRM-sistem tumbuh fitur baru, sehingga dalam persiapan untuk otomatisasi Anda perlu hati-hati memeriksa apa yang Anda tawarkan.

Kami mengidentifikasi diri sebagai sistem otomatisasi dengan klub kebugaran CRM terintegrasi, karena produk mengotomatisasi seluruh rentang proses bisnis (akuntansi keuangan dan kegiatan pemasaran, kontrol pekerjaan pelatih, analisis saham untuk kebugaran bar dan kafe), dan tidak hanya komunikasi dengan pelanggan. Tapi klien secara rutin mengacu CRM-sistem kami. Kami tidak memperbaikinya, dan dalam kebingungan ini dengan definisi mengatur iklan mereka di bawah permintaan umum.

Tip: Jika Anda memilih produk otomasi adalah disarikan dari definisi dan fokus pada tugas-tugas tertentu yang Anda berniat untuk menyelesaikan. Dan kemudian memeriksa apakah ini fitur dalam instrumen yang diusulkan.

Bagaimana mempersiapkan untuk Implementasi CRM: 4 langkah

Langkah 1. Memutuskan jenis sistem yang Anda butuhkan: yang universal atau cabang

Pertanyaan ini diajukan oleh banyak pemilik usaha di CRM mencari. Dan jawabannya adalah perusahaan perangkat lunak? Mereka yang mempromosikan solusi spesifik industri, yakin bahwa proses bisnis di kafe dan perusahaan transportasi yang terlalu berbeda, dan itu tidak bisa diabaikan dalam proses otomatisasi.

Pengembang juga sistem yang universal menekankan manfaat seperti kesederhanaan, kemudahan penggunaan, harga yang lebih rendah. Cukup sering Anda dapat mendengar dari mereka bahwa industri CRM dalam sebagian besar kasus yang "lahir" secara kebetulan "untuk menyelesaikan sepasang fungsi untuk pelanggan tertentu, dan sekarang mereplikasi untuk seluruh industri."

Saya harus mengatakan, saya milik kamp pertama dalam konfrontasi ini. Tapi dengan argumen terakhir sebagian setuju. Kadang-kadang CRM untuk agen real estate dari CRM untuk kecantikan dapat berbeda hanya dalam kartu nama dan laporan golf - untuk membayar untuk itu, tentu saja, tidak masuk akal.

Tujuan dari program cabang yang baik - tidak beroperasi pada gaul profesional untuk pengguna lebih mudah dibaca, dan untuk memperdalam kerjasama dengan pelanggan dari pasar tertentu. Fitur sistem universal, umumnya cukup untuk berlatih blok pertama proses bisnis - Diterjemahkan oleh Lida di klien dan membawanya ke penjualan. Tetapi untuk bekerja pada retensi pelanggan, perlu untuk memperhitungkan spesifik dari perilaku di ceruk tertentu. Hal ini terutama berharga untuk bisnis, bekerja dengan pelanggan kami, yang perlu berulang-ulang untuk memotivasi untuk melakukan pembelian baru.

Berikut adalah contoh dari pasar kebugaran. Dipicu alat pemasaran, dan pelanggan membeli keanggotaan tahunan di klub. Bisnis perlu untuk mengulang pembelian dalam satu tahun, sebagai menarik baru biaya pelanggan sepuluh kali lebih mahal daripada menjaga yang lama. Dan di sini adalah penting untuk mempertimbangkan seberapa sering seseorang pergi ke pelatihan, apa pelajaran yang tertarik dan mengikuti sisa paket layanan.

Untuk melakukan ini, Anda harus berhubungan perilaku klien dengan siklus hidupnya di klub: masa adaptasi, tahap penggunaan aktif layanan. Mengingat tahap siklus hidup, maka perlu melibatkan orang dalam berbagai kegiatan perusahaan: untuk mengundang ke acara, pelatihan tes, promosi musiman. Sebagai bagian dari seluruh siklus, itu diinginkan untuk kontak make 10-15 - tergantung pada pemicu yang diaktifkan dalam kaitannya dengan orang tertentu. Dan kemudian Anda dapat menganalisis statistik pada ekstensi dan untuk memahami alat-alat yang bekerja untuk tujuan ini yang terbaik.

Tip: Anda membandingkan tidak hanya CRM industri bersama-sama. Menguji sistem universal, dan kemudian cabang, fungsi membandingkan. Lihatlah keberadaan solusi industri: proses bisnis dari pasar tertentu tidak dapat bekerja selama satu tahun.

Langkah 2. Tim Sformirute untuk implementasi CRM

Pengenalan CRM-sistem - itu adalah proses multi-langkah yang harus diperlakukan sebagai proyek besar. Semua dasar-dasar manajemen proyek harus diterapkan di sini - untuk merakit sebuah tim, untuk menghitung sumber daya yang diperlukan, untuk mendistribusikan fungsi.

Siapa yang harus di tim?

• Kepala bisnis. Untuk memesan - "! Untuk menemukan dan menerapkan" - pilihan utopis. CRM memecahkan masalah bisnis strategis, sehingga keinginan dan tujuan dari kepalanya - titik awal dari pekerjaan. Apa jenis data, laporan yang Anda butuhkan, apa angka tidak cukup untuk membuat keputusan penting - pemilik formulir permintaan.
• Kepala Penjualan dan manajer yang berpengalamanMengetahui spesifik dari proses.

Kemudian daftar bisa terus tergantung pada sifat, tujuan dan perusahaan otomatisasi ukuran.

• pemimpin itu departemenYang menyentuh otomatisasi.
• departemen IT SpecialistJika ada unit struktural.
• pemimpin opini di departemen. Orang-orang ini bekerja di garis depan dan tahu banyak nuansa dalam praktek, serta mampu menjadi contoh untuk karyawan lainnya dalam proses memperkenalkan pengaturan kerja baru.

Jika Anda belum terpenuhi dalam penjualan praktek algoritma dapat dimasukkan dalam tim ahli diundangDengan pengalaman menerapkan CRM dalam niche Anda.

Tip: Jangan mengembang komposisi tim proyek. Biarkan hanya pengguna kunci akan termasuk di dalamnya. Jadi, Anda akan mengambil keputusan yang diperlukan secepatnya dan proses implementasi akan lulus lebih lancar.

Langkah 3. menentukan KPI

Mari kita lihat, tapi apa yang awalnya inginkan dari manajer CRM-sistem? harapan yang meningkat atau belum terbentuk, menurut pendapat saya, salah satu alasan utama untuk otomatisasi proyek bisnis gagal.

Sering bermimpi tentang CRM sebagai unicorn, yang berjalan pada pelangi dan memenuhi semua keinginan bisnis Anda. Sistem kontrol dari hubungan pelanggan benar-benar perlu untuk memperbaiki hubungan ini dan, sebagai akibatnya, meningkatkan keuntungan. Tapi kriteria ini cukup luas dan samar-samar.

Mengidentifikasi secara spesifik apa yang Anda inginkan dari CRM:

• meningkatkan loyalitas pelanggan (untuk memungkinkan lebih banyak mengarah dilewatkan ke transaksi);
• meningkat dalam tiket rata-rata per pelanggan;
• memperluas basis pelanggan;
• optimasi manajer (atas permintaan untuk menghabiskan waktu kurang dari sebelumnya).

Dengan demikian, untuk pengukuran tujuan efektivitas CRM-sistem, lebih untuk pelaksanaannya perlu tahu:

• berapa banyak dari 100 lead mengakibatkan transaksi;
• apa yang rata-rata memeriksa klien Anda;
• persentase tumbuh basis pelanggan per bulan;
• berapa banyak waktu manajer rata-rata menghabiskan pada proses aplikasi.

Daftar ini Anda dapat terus melakukan, semuanya tergantung pada kebutuhan bisnis yang spesifik.

titik lain. CRM-sistem bekerja, jika digunakan. Manajer bekerja pengingat, benar diisi data kartu pelanggan, dan manajer untuk melihat laporan, menarik kesimpulan dan menyesuaikan proses bisnis. Oleh karena itu, sebelum pelaksanaan CRM perlu menyesuaikan karyawan Anda untuk aktif bekerja dengan sistem sebagai alat yang akan meningkatkan KPI mereka.

Tip: merumuskan kriteria yang jelas untuk mengevaluasi efektivitas CRM pada tahap awal. Pendekatan untuk masalah sadar. CRM tidak mampu meningkatkan keterampilan penjual, tetapi kemampuan untuk membuatnya lebih disiplin dan alur kerja yang lebih jelas.

Langkah 4. Menghitung anggaran Anda

Biaya akhir proyek otomatisasi terdiri dari biaya program dan implementasi dan dukungan biaya.

Bagian pertama adalah mudah ditebak, dan itu menjadi jelas setelah memeriksa situs vendor, di mana dicat semua tingkat dan konten mereka.

Bagian kedua dari biaya tidak begitu jelas, mengapa diam atasnya. Apa lagi termasuk dalam total biaya pelaksanaan CRM-sistem?

• kustomisasi. Memodifikasi sistem untuk kebutuhan spesifik Anda diperlukan jika Anda telah memilih produk serbaguna dan menyadari bahwa beberapa fitur masih hilang. Finalisasi dapat melewati departemen TI, freelancer atau pengembang CRM. Menghabiskan akan berbeda-beda.
• Menyiapkan sistem. Dalam produk yang kompleks, proses yang kompleks mengotomatisasi, pengaturan sistem membutuhkan kompetensi tertentu dan dijual sebagai layanan terpisah dari pengembang.
• integrasi. Pertimbangkan, apa layanan tambahan harus terintegrasi CRM (sistem kontrol akses, IP-telephony, dan peralatan kasir, dan sebagainya. D.), Bagaimana dan oleh siapa ini akan dilakukan.
• Pemeliharaan. Pre-cek dengan kondisi vendor dukungan teknis dari program, yang menampilkan premium, apa - tidak ada.
• Jumlah pengguna. Luangkan waktu Anda dan menghitung jumlah yang tepat dari pengguna reguler dan sesekali sistem di perusahaan Anda, tidak membayar lebih untuk pekerjaan yang tidak diklaim.

Tergantung pada banyak faktor biaya pelaksanaan CRM bahkan dekat dengan skala dan sifat kegiatan perusahaan mungkin sangat berbeda.

kesimpulan

implementasi CRM - itu adalah memakan waktu dan bertanggung jawab untuk setiap organisasi. Tetapi saya yakin bahwa itu benar-benar diperlukan untuk semua perusahaan, yang daftar klien telah berlalu kolom dengan nomor urut 100 piring Excel.

Otomatisasi proses bisnis - tidak memiliki kemewahan tetapi kebutuhan untuk bertahan dalam persaingan. menurutCustomer Relationship Management TAdviser, 70% dari perusahaan besar Rusia telah dilaksanakan atau bahwa sistem CRM di pasar dunia. CRM menggunakan 95% dari perusahaan besar dengan pendapatan lebih dari $ 1 miliar, termasuk perusahaan menengah dari 60%, dan di antara kecil - tidak lebih dari 25%.

Bergabunglah dengan orang-orang yang berada di jalan pembangunan!