Apa yang manajemen reputasi di Internet dan yang membutuhkan layanan ini

Siapa dan mengapa layanan manajemen reputasi di Internet

Manajemen Reputasi - dampak sistematis pada faktor-faktor yang mempengaruhi reputasi organisasi bisnis atau individu. Dengan pengembangan jaringan sosial, layanan ini telah menjadi populer di internet dan berlaku untuk reputasi latar belakang merek, mengerahkan pengaruh pada hasil SERPs.

Pengusaha dan pemasar berpikir tentang mengelola reputasi di Internet dalam dua cara:

1. Ketika mereka menemukan di web banyak komentar negatif tentang perusahaan atau produk-produknya. Pada negatif dapat dilaporkan sebagai karyawan perusahaan dan pelanggan. Hal ini terjadi bahwa pemilik bisnis ia menemukan komentar negatif di SERPs untuk «merek + ulasan".
2. Ketika sebuah perusahaan yang bersangkutan tentang peningkatan tingkat layanan pelanggan dan menerima surat dari situs recall sebagai saluran tambahan komunikasi dengan konsumen.

Idealnya, bagaimanapun, terlibat dalam manajemen reputasi diperlukan sebelum memasuki pasar.

Terlepas dari area bisnis bekerja pada reputasi di awal akan menciptakan citra merek yang positif dan mengelola bidang informasi.

Akibatnya, perusahaan akan mampu menarik konsumen setia untuk dengan cepat mengidentifikasi dan memecahkan masalah mereka dan mencapai tujuan utama - untuk menjadi menguntungkan.

Sayangnya, sebagian besar klien dan lembaga tidak memahami esensi dari manajemen reputasi. Misalnya, cerita biasa ketika penawaran pelanggan SERM - manajemen reputasi di SERP, tetapi sebenarnya karyawan monitor lembaga hanya menyebutkan merek dan ulasan positif dari tempat itu.

Banyak pelaku pasar dan pelanggan tidak tahu terminologi dasar dan tidak memahami perbedaan antara disembunyikan pemasaran (Tersembunyi Pemasaran), manajemen reputasi di web (ORM) dan manajemen reputasi pencarian ekstradisi. Akibatnya, pasar tidak berkembang, badan tersebut tidak menawarkan pelanggan layanan yang mereka butuhkan.

Rincian akan menjelaskan apa singkatan ini dan tugas apa yang harus diputuskan oleh masing-masing instrumen.

Apa teknik manajemen reputasi untuk memilih

Tersembunyi Pemasaran (tersembunyi Pemasaran)

Prinsip operasi

Tidak seperti iklan tradisional di jaringan sosial atau forum di mana agen mempengaruhi atau pemimpin opini langsung mempromosikan produk dan menyediakan link ke situs perusahaan, pemasaran tersembunyi yang tidak begitu jelas. Pengguna membandingkan barang atau jasa kepada rekan-rekan, berbicara tentang penggunaan pengalaman pribadi atau memberikan tips mengganggu.

pemimpin opini bisa setiap orang terkenal, penonton adalah sama dengan target - dari Yuri ke Dudya Tutty Larsen. Tapi ketika datang untuk kerjasama dengan orang najis, pelanggan merek referensi mungkin dianggap sebagai iklan. Hal lain - agen pengaruh. Ini adalah pengguna biasa dari forum dan jaringan sosial, di belakang yang staf lembaga mengintai, santai menyebutkan merek.

Perhatikan contoh promosi pabrik mebel. Forum untuk interior desainer agen pengaruh bertanya di mana Anda dapat membeli sofa dengan dua punggung lawan. Ia didukung oleh pengunjung situs lain yang juga tertarik pada furnitur yang tidak biasa. pengguna ketiga menulis bahwa ia tahu persis apa pabrik-pabrik terkenal tidak menghasilkan model tersebut. Peserta keempat dalam dialog yang disebut perusahaan yang membuat sofa dengan dua punggung. Forum ini beroperasi empat pengguna, melalui upaya lembaga yang mempromosikan pabrik.

mungkin saja lain dari peristiwa - penciptaan cabang di forum diskusi populer tentang perbaikan atau tips tentang desain. Agen pengaruh bertanya di mana untuk membeli sofa "Atlanta" - salah satu yang paling populer model, yang tersedia dari sebagian besar produsen. Pengguna lain mengatakan bahwa mencoba untuk membeli sofa di dua toko, tetapi salah satu dari mereka tidak bisa dalam waktu untuk memberikan furnitur. Jadi agen dialog pengaruh akan mendorong penonton untuk memilih perusahaan yang diinginkan.

fitur

Siluman pemasaran platform penting bahwa host menyebutkan merek, daripada kuantitas mereka. Oleh karena itu, kompeten pendekatan badan untuk merek strategis, seperti penggunaan alat-alat mesin pencari optimasi.

Sebelum merekomendasikan sebuah forum untuk pabrik mebel, badan menganalisis hasil SERPs untuk «apa yang perusahaan membuat perabot dapur tercepat." Seseorang yang membaca saran di daerah khusus, akan bertemu nama teratur merek.

goodies

• Meningkatkan kesadaran merek.
• Peningkatan minat audiens target barang atau jasa, karena mereka merekomendasikan orang-orang biasa (agen pengaruh) dan bintang-bintang, yang percaya bahwa kepercayaan penonton.
• biaya rendah promosi melalui agen pengaruh dibandingkan dengan iklan klasik.

kontra

• Kesulitan menilai efektivitas. Sebagai contoh, efektivitas iklan langsung di blogger dapat dianalisis pada jumlah transmisi ke situs atau jumlah Tukarkan, yang ia menawarkan untuk pelanggan. pemasaran tersembunyi tidak memberikan referensi atau indikator dengan mana Anda dapat melacak efektivitas. Bagian dari keberhasilan promosi mungkin menunjukkan pertumbuhan lalu lintas atau peningkatan penjualan. Namun, lonjakan aktivitas pengguna dapat direkam pada rekening pemasaran tersembunyi hanya jika ada kampanye paralel lain yang berjalan.
• Bekerja secara eksklusif dengan ulasan positif. Hanya menggunakan pemasaran tersembunyi, perusahaan tidak tahu tentang publikasi negatif yang bisa menakut-nakuti pembeli potensial.

untuk cocok

Sebuah merek baru atau produk, menghadap pasar B2C. Ia bekerja besar untuk bisnis dari subjek, terutama untuk real estate dan obat-obatan.

manajemen reputasi online (Manajemen Reputasi Online)

Prinsip operasi

Dengan layanan pencarian semantik, seperti YouScan, IQBuzz atau Merek Analytics, monitor lembaga penyebutan merek. Setiap 10-20 menit berada jasa sendiri mendasarkan situs dan laporan tentang ulasan baru.

Tahap berikutnya - analisis dan pengolahan: masalah pelanggan tekad, pertanyaan dan jawaban pada barang atau jasa, dan terima kasih untuk umpan balik positif.

Jumlah tanggapan positif dapat meningkat karena motivasi klien saat untuk berbagi kesan mereka tentang perusahaan, seperti memberikan diskon untuk diperiksa Ditempatkan. Jika karena alasan tertentu alat ini tidak efektif, ulasan positif yang diposting dalam nama agen pengaruh.

Mempertimbangkan situasi di mana layanan monitoring melakukan notifikasi otomatis Anda ketika review negatif untuk laundry. Pengguna mengeluh tentang orang miskin mantel kualitas pembersihan. staf lembaga, terkemuka komunikasi atas nama merek, meminta dia untuk memperjelas nomor pesanan, temuan dalam penyebab laundry keputusan masalah dan menginformasikan - menawarkan ulang-bersih. Setelah konflik diselesaikan, klien diminta untuk menghapus umpan balik negatif, karena masalah ini dipecahkan.

Dalam kasus agen respon positif dapat menggunakan email-mailing. Jika seseorang pergi ke binatu lebih dari sekali, kemungkinan besar, ia senang dengan kualitas layanan. Dalam hal ini, ia menerima surat dengan permintaan untuk memberikan umpan balik di situs web atau dalam sumber daya ditarik populer laundry.

Untuk sebagian besar ORM - saluran tambahan dari komunikasi dengan pelanggan saat ini di pasar kenyamanan mereka, kurang - alat untuk menarik pemirsa baru.

fitur

Beberapa perusahaan mempublikasikan jenis yang sama santai dan posting positif pada situs yang berbeda, sehingga dampak negatif pada merek. Otzoviki mudah menghitung cheater IP-alamat atau lokasi dan tanda rekening perusahaan yang tidak bermoral.

Misalnya, salah satu sumber daya callable melakukan merek antireyting biasa yang sering ditempatkan ulasan palsu. Anda dapat menghindari masalah jika pendekatan kompeten untuk menulis ulasan dan penggunaan layanan otomatis yang lokasi pengganti dan IP-address dari account.

goodies

• Tambahan saluran layanan pelanggan dan komunikasi dengan target audiens.
• Cari dan penghapusan ulasan negatif.
• Peningkatan jumlah publikasi positif.
• Identifikasi masalah dalam kualitas barang, jasa atau jasa dalam penggunaan sistemik alat.

kontra

• Otomatis pemantauan platform dibatalkan menunjukkan tidak ada publikasi tanpa menyebutkan merek. Pada beberapa situs di mana ulasan yang diposting di halaman perusahaan, pengguna dapat menulis: "Mereka melempar saya." Dan layanan otomatis tidak akan melihat publikasi ini. Untuk mengatasi masalah tersebut, Anda dapat menggunakan monitoring manual tambahan.
• Sebuah sejumlah situs yang memindai layanan otomatis. Beberapa lembaga yang menawarkan layanan ORM menyatakan bahwa menganalisis seluruh Internet. Bahkan, layanan pengindeksan otomatis hanya jaringan sosial populer dan forum, yang membuat kurang dari 5% dari Runet.
• evaluasi satu arah. Di satu sisi, sebagian besar lembaga melaporkan kepada pelanggan pada jumlah tinjauan diterbitkan positif. Di sisi lain - sangat sedikit orang berpikir tentang bagaimana publikasi ini mempengaruhi keputusan untuk membeli atau jasa order. Cerita biasa, ketika badan menempatkan ulasan di beberapa situs, dan mayoritas pembeli potensial adalah membaca sumber yang sangat berbeda.

untuk cocok

Setiap merek yang sudah beroperasi di pasar dan memiliki kolam pelanggan. ORM cocok untuk setiap bisnis di segmen B2C dan telah menunjukkan hasil yang baik di bidang kedokteran dan bisnis otomotif. Alat ini dapat berguna dan B2B-perusahaan, kecuali di pasar sangat sempit dengan sejumlah pemain dan konsumen.

Manajemen Reputasi di SERP (Search Engine Manajemen Reputasi)

Prinsip operasi

Ketika pengguna ingin meninggalkan review tentang perusahaan, mereka membuka mesin pencari, menulis query "merek + ulasan", dan datang ke situs Anda dari halaman pertama hasil masalah. Oleh karena itu, tugas utama SERM - menampilkan halaman pertama situs mesin pencari yang dapat dikendalikan, yaitu, menghapus film yang digunakan.

Perhatikan contoh dari SERM bekerja pada jaringan klinik medis. karyawan lembaga terus memantau hasil pencarian untuk «rumah sakit [nama] + ulasan". Anda dapat melakukannya secara manual dengan browsing situs masing-masing, tapi segera untuk memecahkan masalah dengan menghubungkan layanan otomatis. Sebagai contoh, Anda dapat menggunakan SERMometer, yang setiap hari mengumpulkan hasil pencarian dan menghasilkan peta panas dari lingkungan reputasi merek.

Pada saat yang sama, staf lembaga yang bekerja untuk menghapus publikasi negatif, di mana masalah telah diselesaikan. Reputasi jaringan klinik latar belakang menjadi positif. Hal ini platform ini Badan mempromosikan isu atas dengan menggunakan SEO-alat. Para inisiat lembaga dikendalikan cabang di forum dan membuat halaman merek di situs populer baik diindeks oleh mesin pencari.

Secara paralel, diperlukan untuk membuat dari awal atau untuk secara aktif mengembangkan ulasan bagian di situs mereka sendiri, yang sangat peringkat atas permintaan "merek + ulasan". Akibatnya, halaman pertama akan mengelola situs.

Efektivitas instrumen diestimasi berdasarkan perbandingan latar belakang reputasi dalam penerbitan jenis "adalah / adalah."

Mengingat bahwa pengguna mencari ulasan tentang merek, adalah tahap terakhir dari saluran penjualan dan perusahaan telah berinvestasi dalam keterlibatan mereka, penting untuk memotivasi pelanggan potensial untuk menjadi nyata. SERM dapat memainkan peran penting dalam monetisasi dari biaya iklan, karena memungkinkan Anda untuk mengontrol apa yang pengguna melihat dalam masalah ini.

fitur

Bagian dari merek, menemukan dalam ulasan SERP negatif, menyembunyikan aliran mereka dari publikasi positif. Akibatnya, di bagian atas mesin pencari situs yang tidak dapat dikontrol.

Hal ini lebih baik untuk memecahkan masalah pada semua platform dan mempublikasikan ulasan positif pada sumber daya yang dikelola oleh mempromosikan mereka mesin pencari. Semakin cepat perusahaan akan menghubungkan SERM, maka akan lebih mudah untuk membawa situs dikendalikan top-otzoviki.

goodies

• Menciptakan citra positif dari merek dalam hasil pencarian.
• Interaksi dengan pengguna yang berada di saluran penjualan tahap terakhir.
• Dampak terhadap keputusan untuk membeli barang atau jasa order.
• Kesempatan untuk melihat barang, jasa atau merek melalui mata pelanggan potensial.
• Cari dan menetralisir ulasan negatif.
• Mengidentifikasi masalah kualitas barang atau jasa dan layanan pelanggan.

kontra

Manajemen Reputasi dalam hasil pencarian tanpa ORM tidak cukup efisien. situs promosi-driven dalam masalah atas tanpa bekerja off dari umpan balik negatif dan memotivasi pelanggan yang sudah ada pendapat share tentang kualitas produk dan tingkat layanan - setengah ukuran. Oleh karena itu, instansi yang berwenang menggabungkan dua alat.

untuk cocok

Setiap bisnis dan tokoh masyarakat. SERM bekerja dengan baik di bidang furniture dan keuangan.