Bagaimana menanggapi negatif di Internet
Hidup / / December 19, 2019
Michael Chelpanov
Perusahaan Editor "Reputasi. Moskow».
Di tempat kerja, saya sering harus berurusan dengan kontrkontentom. Jadi kita sebut bahan-bahan yang merespon tuduhan tertentu terhadap perusahaan. Mungkin ada pernah masalah dengan perekrutan, gangguan pasokan dan manajemen baru telah memutuskan untuk memperbaiki kesalahan yang lama. Alasannya banyak, tapi satu tugas - untuk membawa ide untuk merespon negatif dan untuk mengusir pertanyaan mungkin di muka.
Aku akan memberitahu Anda tentang prinsip-prinsip yang membantu saya untuk mempertahankan posisi online. Tips ini berguna untuk manajer bisnis, yayasan, pejabat pemerintah dan orang-orang biasa, menyajikan ide-ide mereka kepada publik.
Bagaimana tidak melakukan
Melindungi diri di Internet sulit: lawan memiliki asli dari kata-kata Anda, dan banyak waktu untuk menemukan celah logis.
Kontrkontenta tugas - untuk menunjukkan kompleksitas kesulitan yang dihadapi. Satu hal mengarah ke yang lain, dan lebih lanjut sepanjang rantai. Jika penulis sendiri menawarkan solusi dengan tanggung jawab taking dan keberanian, itu menawan hati penonton.
Mari kita pergi dari sedikit terbalik dan melihat contoh dari posting gagal. Situasi: Jaringan bar kota meluncurkan video untuk 23 Februari. Di dalamnya wanita mencuci piring, duduk dengan anak-anak, majalah Leaf "Good Housekeeping" dan menonton sinetron Argentina. Sementara itu, pria yang sukses bersantai di sebuah bar.
Film yang disebut resonansi, seseorang mencoba untuk mengatur boikot, sebagai akibat dari iklan dihapus. Beberapa hari kemudian pemilik bar menerbitkan posting:
- Kami pengiklan - dilakukan dengan baik. Hal ini terjadi bahwa memasuki. Siapa itu kasus seperti itu, tapi saya percaya bahwa kegagalan terjadi sama sekali.
- Secara pribadi, saya tidak memeriksa iklan sebelum publikasi. Saya berpikir bahwa orang-orang dapat menangani sendiri.
- Tidak, ini bukan langkah cerdas. Percayalah, kita tidak memiliki kebahagiaan dari skandal tersebut.
- Hayter, bagaimana aku memujamu. Apakah Anda siap untuk tersinggung segala sesuatu dan melakukan iklan ekstra. Dan sekarang tidak mengecewakan kita. Keep it up!
- Tapi serius, kita sudah terlalu jauh. Maaf jika seseorang terluka nyata.
Semua pria pada liburan mendatang!
Umumnya, reaksi kepala - sambutan yang baik. Namun, khusus untuk teks ini yang tidak begitu pada tingkat yang mendalam. Mari kita menyelidiki.
- Gangguan logika. Pikiran dibagi menjadi blok, tapi logika melompat tak terduga. Ini terlihat seperti ini: semua salah → panggilan untuk memahami, sebelum iklan tidak diperiksa → kesalahan pengakuan, berkat Hayter → perlindungan lagi kesalahan pengakuan. Jika sikap penulis untuk insiden itu berubah beberapa kali, tetapi ia tidak memahami pikiran-pikiran.
- Tidak ada penekanan pada permintaan maaf itu. Jika roller akan dihapus, kemudian menemukan dia tidak dapat diterima bagi perusahaan dan pelanggannya. Untuk merespon negatif, adalah tepat untuk meminta maaf, tetapi didedikasikan untuk hanya beberapa kata.
- Saya tidak merasa ketulusan. Setengah menyuarakan tesis tumpang tindih satu sama lain, sehingga menghindari sensasi yang diciptakan oleh respon langsung.
- Lalu apa? Perusahaan akan memperkuat kontrol kualitas? Pelajaran apa yang disampaikan merek?
Penulis diposting pikirannya seperti itu, tapi itulah yang menciptakan perasaan bahwa pembaca mengambil untuk naik. Teks tidak memiliki proofreading - itu saja.
Jika kita mempertimbangkan pos sebagai kontrkontent, itu tidak bekerja sebagaimana mestinya. Mari kita lihat bagaimana menanggapi negatif, membuat teks asli dari perubahan kecil.
Bagaimana menanggapi hak negatif
1. Membohong
Menurut pendapat saya, cara terbaik untuk memperkuat posisi mereka - untuk bercerita. Dia memiliki karakter, konflik, mengatasi dan struktur yang jelas. Secara umum, segala apa yang hidup kita hampir selalu dilucuti. Jika Anda membawa ide untuk rumus, kita mendapatkan: sejarah> hidup.
Dalam kebanyakan kasus, struktur klasik digunakan. Mari kita lihat bagaimana hal itu akan mengubah posting asli.
2. Argumentasi. Kami pengiklan - orang baik. Ia suka bereksperimen, dan kami menghargai itu. Ya, kadang-kadang masuk, dan berikutnya adalah bukan orang yang akan mengoreksinya. Dan sekarang ada sesuatu seperti itu. Ini adalah pelajaran bagi saya.
3. Kesimpulan. Tim kami tidak merasa sukacita apapun dari skandal itu, jadi kami akan memastikan bahwa video ini tidak akan muncul lagi. Nah, saya mengucapkan selamat kepada semua Hari Pembela Tanah Air. Jaga dirimu baik-baik.
Kami tidak melakukan sesuatu yang baru pada prinsipnya, tetapi telah menjadi lebih jelas.
Sejarah standar menyiratkan ketulusan. Ini memberi pembaca ilusi milik kehidupan kontrol. Kenyataan ini sulit, dan dalam teks - jelas, comprehensibly dan dengan iman di masa depan.
2. Mengamankan negatif di tengah
Tongkat prinsip Sandwich: mulai dengan baik, buruk dan menyebutkan juga merupakan akhir yang baik.
orang-orang ingat dan mempelajari apa adalah awal dan akhir. Ini adalah fakta yang sulit dibantah. Yang pertama untuk dimasukkan ke dalam praktek fitur ini telah menjadi politisi dan media tradisional. Saya sarankan lembut dan tanpa fanatisme mengikuti contoh mereka.
Awal dan akhir teks - titik fokus. Sebagian besar orang sadar hanya membaca mereka.
Negatif - tidak hanya serangan langsung di sisi Anda. Ini termasuk kemungkinan resiko dan yang menghitung pembaca. Hal ini penting untuk mengidentifikasi semua sumber negatif dan memberikan respon terstruktur untuk setiap. Tidak mungkin untuk menjawab satu masalah, dan sisanya hati lupa.
Sekarang meningkatkan respon menggunakan pengetahuan baru.
Saya minta maaf untuk video, yang kita diluncurkan pada Februari 23. Saya sendiri berpikir itu adalah sebuah kegagalan.
2. Argumen (negatif).
Risiko - perusahaan ingin haypanut.
Kami pengiklan - orang baik. Ia suka bereksperimen, dan kami menghargai itu. Ya, kadang-kadang masuk, dan berikutnya adalah bukan orang yang akan mengoreksinya. Dan sekarang ada sesuatu seperti itu. Ini adalah pelajaran bagi saya.
Risiko - pemilik membenci wanita.
Saya bisa melihat mengapa orang terluka iklan kami. Ini menunjukkan perilaku yang tidak benar, dan dimainkan basi stereotip.
3. Output (positif).
Tim kami tidak merasa sukacita apapun dari skandal itu, jadi kami akan memastikan bahwa video ini tidak akan muncul lagi. Nah, saya mengucapkan selamat kepada semua Hari Pembela Tanah Air.
Jauhkan positif ke tingkat negatif dengan rasio 2: 1. Pada setiap pertanyaan penting yang harus dijawab. Hal ini dapat diwakili dalam blok dengan penalaran atau akhir teks jika semua masalah, ada satu solusi universal.
3. inisiatif Terus
Mengakui kesalahan - tidak berarti memberi inisiatif. Tetap memimpin dengan mengusulkan solusi atau mengatur nada dialog.
contoh kehidupan: jika Anda telah mencoba untuk mengubah operator seluler dengan transfer jumlah, Maka Anda tahu seberapa keras Anda untuk membujuk. Kamar perlu mengkonfirmasi transfer operator lama. Karyawan bertanya mengapa ketidakpuasan dan menawarkan diskon. Jika tidak berhasil, tekan ke bawah pada rasa bersalah. Dalam kasus saya, mereka mengatakan: "Kami telah menawarkan Anda banyak bonus. Sangat disayangkan bahwa Anda tidak memberi kami kesempatan. "
Ternyata situasi paradoks. Pelanggan memulai transisi ke operator baru, itu adalah dalam skenario ini utama. Namun, operator semua kekuatan mencoba untuk merebut peran. Dia akan mencoba peran korban, maka akan memahami bahwa lebih baik untuk mengetahui apa kebutuhan klien.
Mempertahankan inisiatif dalam beberapa cara.
2. Menghormati lawan bicara. Tim kami tidak merasa sukacita apapun dari skandal itu, jadi kami akan memastikan bahwa video ini tidak akan muncul lagi. Nah, saya mengucapkan selamat kepada semua Hari Pembela Tanah Air.
3. Memulai dialog masa depan. Berikutnya perayaan video yang selalu terlihat dengan istrinya. Pada saat yang sama saya mencari tahu apakah pengiklan menyadari kesalahan mereka.
Netralisasi negatif di internet melibatkan ketenangan saham. Masukan tanggapan tertulis sampai 10 menit setidaknya. Setelah membaca dengan keras, terutama memperhatikan ending. Apakah inisiatif disimpan untuk penulis teks? Langkah ini memisahkan amatir dari profesional.
Apa yang perlu Anda ingat
- Lembut manipulasi - bagian dari dunia kita. Memberikan sejarah tonjolan dan rincian yang jelas, kita memanipulasi opini pembaca. Untuk ini harus diambil secara sadar. Kita semua tahu bahwa objektivitas murni tidak ada.
- Tidak ada yang suka manipulasi kasar. Orang bisa memaafkan banyak, kecuali untuk penipuan dan penyembunyian merupakan bagian penting dari kebenaran. Jika Anda menghormati pelanggan Anda lupa tentang propaganda.
- Hal ini berguna untuk menunjukkan krisis dari dalam. Ini bekerja dengan baik ketika isu tersebut terkait dengan masalah yang kompleks. Misalnya, konstruksi berhenti karena kontraktor telah melanggar perjanjian tersebut, dan dibutuhkan waktu untuk mengadakan kontes untuk menemukan yang baru dan.
- Harus menghindari perkiraan langsung. Biarkan pembaca datang ke kesimpulan.
- jawabannya harus ultimativen. Bagaimana benar menjawab keluhan? Memberikan jawaban lengkap dan mengusulkan solusi. Ini seperti buku yang bagus: membaca - dan semuanya dibersihkan. Pertanyaan mungkin timbul kemudian, tetapi tidak menghalangi perasaan kepuasan dengan respon.
- Hal ini diperlukan untuk menghormati pembaca. Berbicara langsung. dot, sarkasme dan postironiya tidak respon sesuai dengan negatif. Setiap usaha untuk menjauh dari jawaban langsung ditangkap sebagai pelarian.
- Kadang-kadang Anda hanya perlu untuk bersantai. Seseorang mungkin berbusa mulut untuk membuktikan salah Anda karena ketidaktelitian sedikit. Dengan orang-orang seperti tidak bisa berbuat apa-apa.
Apa adalah beberapa contoh yang baik harus perhatikan
"VkusVill" Rospotrebnadzor
Pada musim semi 2018 Layanan Federal didendaRospotrebnadzor telah didenda "Vkusvill" lebih dari 6,3 juta rubel "VkusVill" 6,3 juta rubel. Perusahaan dituduh pelanggaran peraturan teknis dan persyaratan sanitasi dan epidemiologi.
Menanggapi "VkusVill" dirilis analisis lengkapKami mencintai Rusia! Untuk itu Rospotrebnadzor telah didenda "VkusVill"? Situasi. Dari artikel belajar tentang rincian pemeriksaan perusahaan pelanggan Rospotrebnadzor, misalnya, bahwa staf lembaga diangkut sampel ikan dalam wadah dengan suhu, berlebihan dalam lima waktu. Pasal dicetak ulang media dan reputasi online diselamatkan.
Maria Sharapova dan penerimaan meldonium
Kapan meldonium skandal, hanya satu atlet dari Rusia pribadi mengumumkan hasil positif dari tes doping. ituMaria Sharapova Konferensi Pers 7 Maret 2016 12:00 PST Maria Sharapova.
Atlet mengatakan bahwa 10 tahun untuk mengambil obat untuk saran dokter keluarga, tidak menyadari larangan. Pada saat yang sama Mary mengambil tanggung jawab. Pidato kepada pers diletakkan penggemar tenis dan secara tidak langsung menyebabkan WADA untuk mempertimbangkanWADA Membuka Pintu untuk Atlet yang positif Meldonium langkah-langkah untuk mengurangi sistem hukuman bagi penggunaan meldonium.
Setelah tenis tahun kembali ke olahraga, dan aliran kontrak iklan dan tidak berpikir untuk mengering.
"Fire" dan kesalahan
Di Yekaterinburg mengumumkanDi Yekaterinburg membuka pantai "Fire" - panduan untuk pantai, harga dan layanan pembukaan pantai pribadi yang disebut "Fire". Penyelenggara berjanji standar Eropa, tetapi pembukaan adalah bencana"Antrian di toilet, layanan tidak akan menunggu, di mana saja parkir" - pengunjung bayar pantai "Fire" share ketidakpuasan pada pembukaan. Pengunjung menghabiskan berjam-jam menunggu pesanan di bar, staf kasar dan dikumpulkan biaya masuk tambahan.
Seorang pengusaha dengan pantai, telah mempelajari reaksi dari pengunjung, dan mengidentifikasi titik-titik lemah. Ia mengoreksi kesalahan setelah kesalahan dan dilaporkan host ke Facebook. Jujur posisi pengusaha penonton untuk mengambil yang positif, dan musim berikutnya "Fire" cukup berhasil ditutupPemilik "Pantai Api": "Kami ingin membuka sebuah hotel dan bekerja sepanjang tahun".
lihat juga🧐
- 7 cara untuk menghindari tenggelam di negatif
- 19 kebenaran keras yang menang mengajar
- Pengalaman pribadi: bagaimana cara mengatasi Haight secara online