Bagaimana berbicara kepada operator dukungan teknis

Untuk lebih memahami bagaimana berkomunikasi dengan operator layanan pelanggan, mari kita lihat pertama pada bagaimana sistem diatur.

Bagaimana layanan dukungan telepon

dukungan sistem klasik terdiri dari tiga baris.

• baris pertama (Help Desk) bergerak dalam menerima dan memproses pengaduan. Mempekerjakan orang dengan pengetahuan umum tentang produk atau layanan, tetapi tanpa pelatihan teknis khusus. Tugas mereka - untuk mengetahui siapa yang menelepon dan mengapa, dan untuk mengirim orang ke baris kedua ke spesialis yang benar. Tentu saja, pertanyaan-pertanyaan dasar yang sederhana akan membantu memutuskan pada baris pertama. Tapi sebagai suatu peraturan, ia berfungsi sebagai semacam saringan melalui mana penelepon dieliminasi kebutuhan yang tidak memadai atau dasar.
• padabaris kedua Mereka adalah spesialis dengan basis pengetahuan yang memungkinkan kita untuk memecahkan masalah yang lebih kompleks.
• Baris ketiga - Ahli. pertanyaan pelanggan di sini bertemu dengan staf paling berpengalaman dan berpengetahuan. Para ahli memecahkan isu-isu yang tidak ditangani operator pertama dan baris kedua.
  instagram viewer

Kebanyakan dukungan teknis jelas telah ditentukan daftar topik dan bidang permintaan untuk setiap baris.

5 tips untuk membuatnya lebih mudah untuk berbicara dengan operator

1. Jangan lay out semua rincian sekaligus

Fellow lini pertama kemungkinan untuk dapat memecahkan pertanyaan teknis yang rumit, jadi jangan katakan padanya semua detail segera setelah salam. Jika tidak, Anda akan harus mengulangi cerita dua kali.

Melewati inti dari masalah dalam satu atau dua kalimat. Berikutnya, Anda akan diarahkan ke baris kedua, di mana itu sudah mungkin untuk berbicara tentang masalah secara lebih rinci.

2. Batasi informasi umum tentang diri Anda dan menunggu untuk pertanyaan

Juga, tidak melaporkan segera semua data sampai nomor paspor. operator bekerja pada (percakapan skenario dengan pelanggan) naskah dan akhirnya akan menanyakan semua pertanyaan yang tepat.

3. Tentukan di memajukan permintaan yang jelas

Semakin spesifik pertanyaan Anda adalah, semakin besar kemungkinan mendapatkan jawaban yang memuaskan. Samar-samar, pertanyaan tidak jelas seperti, "Aku punya sesuatu dengan telepon" jarang bertemu.

Fakta bahwa beberapa layanan yang menetapkan batas waktu pada panggilan dengan pelanggan. Dalam prakteknya, lead ini untuk fakta bahwa operator agak mencoba untuk mengakhiri percakapan, selesai respon umum daripada dengan Anda untuk memperjelas dan mempersempit ruang lingkup masalah Anda.

4. Jangan mencoba untuk memecahkan masalah kekasaran dan tekanan

Operator memiliki database referensi, yang menempatkan catatan pada pelanggan. Mengangkat suaranya, atau mencoba untuk mempercepat proses dengan menggunakan ancaman, Anda menjalankan resiko mark pelanggan tidak memadai. tanda ini akan terlihat ke operator lain dan menciptakan prasangka tentang Anda.

Tentu saja, dengan perwakilan layanan harus berkomunikasi percaya diri. Tapi jangan percaya diri bingung dengan kekasaran: yang terakhir tidak berbuah. Operator masih dibatasi oleh script. Jika pertanyaan Anda telah dijawab, tidak mungkin untuk berubah, bahkan jika Anda menaikkan suara.

Jika Anda marah oleh kualitas produk atau jasa, yang terbaik adalah mengajukan pertanyaan langsung: "Di mana saya bisa pergi untuk meninggalkan keluhan"

5. Tidak menuntut banyak dari operator

staf pendukung, bahkan jika diinginkan tidak akan dapat memulai penjelasan panjang lebar dan panjang mencari solusi untuk masalah Anda. Script sekitar kepala. Banyak layanan untuk keberangkatan dari script didenda dan kehilangan penghargaan. Oleh karena itu, perlu diingat bahwa Anda berbicara dengan seseorang yang nyata yang harus mengartikulasikan teks perusahaan pre-compiled. Jangan melampiaskan kemarahan mereka pada karyawan.

Cobalah untuk tokoh tenang semua informasi yang tersedia. Jika Anda belum menerima jawaban atau solusi untuk masalah ini, menulis surat atau kunjungi kantor secara pribadi. Mengatasi masalah serius yang lebih baik dengan para pejabat dan kepemimpinan, bukan pangkat dan operator berkas dukungan.